Звонки интернет-провайдеру: как отвечать абонентам во время аварии и при подключении
Команда Sado AI · · 4 мин чтения
Коротко
Большинство звонков интернет-провайдеру — двух видов: «не работает интернет» и «хочу подключиться». В первом случае определите абонента по адресу или номеру договора. Если в районе известная авария, назовите причину и примерное время восстановления. Если нет — проведите короткую проверку и откройте заявку технику. Во втором случае запишите адрес, тариф и день установки. Во время аварии звонки идут лавиной, поэтому заранее подготовьте одно сообщение для всех. ИИ-оператор отвечает на такие звонки без очереди.
Кто и зачем звонит провайдеру
| Звонок | Что нужно абоненту | Кто решает |
|---|---|---|
| «Нет интернета» | Причина и когда починят | Известная авария — готовое сообщение; новая поломка — техник |
| «Медленный интернет» | Проверка и заявка | Техническая поддержка |
| «Хочу подключиться» | Адрес, тариф, день установки | Отдел продаж и монтажник |
| «Хочу сменить тариф» | Тарифы и условия | Абонентский отдел |
| «Не прошёл платёж» | Проверка счёта | Сотрудник расчётного отдела |
В обычный день эти звонки распределены по времени. А при аварии за час звонят сотни абонентов с одним и тем же вопросом, и линия занята.
Во время аварии: один ответ для всех
- Как только авария обнаружена, напишите короткое сообщение: какие районы, причина простыми словами (например, «повреждён кабель») и примерное время восстановления.
- Сначала спросите адрес абонента. Если район в списке, прочитайте сообщение. Обещание «пришлём SMS, когда заработает» давайте, только если такое SMS действительно отправляется.
- Если района нет в списке, это новая поломка: переходите к скрипту проверки.
- Если обещанное время прошло, сразу обновите сообщение. Повторять старое время — значит злить абонента вдвойне.
- После восстановления уберите сообщение, иначе об аварии будут говорить и тем, у кого всё работает.
Скрипт проверки перед вызовом техника
- Лампочки на роутере: какие горят, есть ли красная?
- Выключить роутер из розетки на 30 секунд и включить снова.
- Плотно ли вставлен кабель в роутер?
- Нет интернета и на другом телефоне или компьютере? Если не работает только на одном устройстве, дело может быть в нём.
Скрипт пишет ваш технический отдел, оператор от него не отходит. Если после двух-трёх шагов не заработало, не мучайте абонента: откройте заявку и договоритесь, когда техник приедет или позвонит.
Пример звонка
Sado: Здравствуйте, «ТезНет», Шохрух, слушаю вас.
Клиент: С утра нет интернета. Я работаю из дома, очень нужен.
Sado: Понимаю. Подскажите, пожалуйста, ваш адрес.
Клиент: Сергели, 6-й массив, дом 31.
Sado: Да, в 6-м и 7-м массивах Сергели повреждён кабель, бригада уже работает. Должны восстановить к трём часам.
Клиент: А если после трёх не заработает?
Sado: Сейчас запишу вашу заявку. Если к трём не восстановят, техник сам вам позвонит. На этот номер?
Звонок о подключении: не потеряйте продажу
Кто хочет подключиться, обычно звонит двум-трём провайдерам. Выигрывает тот, кто первым ответил точно и записал день установки. Спросите адрес, скажите по своему списку, есть ли там ваша сеть, или пообещайте, что менеджер проверит и перезвонит. Тарифы называйте по прайсу, день установки записывайте сразу.
Тем, кто оставил заявку на подключение на сайте, звоните немедленно: через час они могут уже договориться с другим провайдером.
С ИИ-оператором
ИИ-оператор Sado отвечает на каждый звонок за секунду и держит больше десяти разговоров одновременно. Во время аварии каждый абонент называет адрес и слышит одно и то же точное сообщение. На новую поломку открывается заявка, вопросы о счёте по вашему правилу переводятся на сотрудника. Сообщение об аварии добавьте в данные оператора и уберите после восстановления. Сколько звонков одновременно пройдёт на один номер, зависит и от числа его линий (каналов): если ждёте много звонков, увеличьте каналы заранее. Подробнее: входящие звонки.
Заявки на подключение попадают в Битрикс24 как лиды: интеграция с Битрикс24. Новым заявкам с сайта и после ремонта («интернет заработал?») оператор тоже звонит: автообзвон. Как заявки записываются в CRM: звонки и CRM. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
ИИ-оператор видит счёт абонента?
Оператор отвечает только по данным, которые вы ему дали. Вопросы о счёте и платежах он по вашему правилу переводит на сотрудника расчётного отдела или создаёт задачу перезвонить.
А абоненты, которые говорят по-русски?
Оператор отвечает на языке абонента: узбекском или русском. Если человек смешивает языки, разговор идёт на узбекском, а по просьбе абонента переходит на русский.
Сколько стоят звонки в день аварии?
Оплачиваются только минуты разговора: 800 сум за минуту. Например, 300 звонков по минуте в день аварии: 300 × 800 = 240 000 сум.