Задача после звонка: когда её ставить и как формулировать
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Задачу после звонка ставят только там, где нужен человек: оператор не знал ответа, клиент попросил точный расчёт, пожаловался или хотел поговорить с сотрудником. Если на вопрос ответили, клиента записали или договорились о времени перезвона, задача не нужна. В хорошей задаче четыре части: один ответственный, конкретное действие, точный срок и что спросил клиент. ИИ-оператор сам создаёт такую задачу после разговора, а остальное закрывает сам.
После каких звонков нужна задача
| Ситуация | Кто выполняет | Срок (пример) |
|---|---|---|
| Оператор не знал ответа | Менеджер перезванивает | В тот же день |
| Клиент попросил точное предложение или расчёт | Менеджер по продажам | В течение 2 часов |
| Жалоба | Руководитель отдела | В течение часа |
| Хотел поговорить с сотрудником, но тот не ответил | Дежурный менеджер | В тот же день |
| Клиент сказал «перезвоните позже» | Оператор сам, в названное время | Задача не нужна |
| На вопрос ответили, клиента записали | — | Задача не нужна |
Сроки задаёте вы. Главное правило: задача — это работа человека. Не превращайте в задачу то, что оператор сделает сам, иначе список переполнится и важное потеряется.
Как сформулировать хорошую задачу
- Кто: один ответственный. Не «отдел продаж», а «Сардор».
- Что: начинается с глагола. «Позвонить», «отправить расчёт», «извиниться».
- К какому сроку: точное время. Не «побыстрее», а «сегодня до 16:00».
- Одна задача — одно действие. «Позвонить, отправить расчёт и назначить встречу» — это три задачи. Запишите первый конкретный шаг, остальные появятся по итогу.
- Контекст: что спросил клиент и что ему пообещали, в одну-две строки. Подробности менеджер посмотрит в записи и тексте: транскрипция звонков в CRM.
Пример: «Сардор, сегодня до 16:00 позвоните Мадине. Спросила точную цену и график оплаты двухкомнатной квартиры, блок 3, 7-й этаж. Бюджет около 700 млн. Удобно после обеда».
Откуда берётся задача: пример
Вечерний звонок в строительную компанию «Навбахор Уйлари»:
Sado: Здравствуйте, «Навбахор Уйлари», Малика, слушаю вас.
Клиент: Здравствуйте. В третьем блоке на седьмом этаже есть двухкомнатные? Сколько точно стоит?
Sado: Двухкомнатные есть. Точную цену по этажу и график оплаты назовёт отдел продаж. Можно, вам завтра позвонят?
Клиент: Можно, только после обеда. Бюджет у меня около семисот миллионов.
Sado: Хорошо, Мадина, записала: завтра после обеда вам позвонит наш менеджер.
После разговора менеджеру ставится задача, как в примере выше. Клиенту не придётся завтра звонить снова и пересказывать всё заново. Название компании и цифры — только пример.
Чтобы задач не стало слишком много
- Каждое утро смотрите просроченные задачи. Это клиенты, которые остались без ответа.
- Закрывайте задачу с итогом: «позвонил, встреча в субботу в 11:00», а не просто «выполнено».
- Раз в неделю считайте повторяющиеся задачи. Если из-за одного вопроса появилось десять задач, добавьте ответ в данные компании: в следующий раз оператор ответит сам.
- Если ответственный ушёл в отпуск или заболел, в тот же день передайте его задачи другому сотруднику, иначе клиенты прождут неделю.
- Срочное решайте не задачей, а переводом: готового покупателя или жалобу оператор по вашему правилу сразу переводит на телефон сотрудника.
Как задачи работают в Sado
После каждого разговора ИИ-оператор пишет краткое резюме и следующий шаг. Если не знает ответа, говорит клиенту, что менеджер перезвонит, и создаёт задачу. Если клиент назвал удобное время, оператор сам перезванивает в это время — для менеджера это не задача. Подробнее: ИИ-оператор для входящих звонков.
При интеграции с Битрикс24 лид или сделка создаётся вместе с карточкой звонка. Кому и когда ставится задача, договариваемся при подключении. Карточка звонка может приходить и в вашу группу в Telegram — ответственный увидит её сразу. В исходящих звонках всё так же: автообзвон.
Вопросы
Кому ИИ-оператор ставит задачу?
По правилу, о котором договорились при подключении: например, ответственному за новый лид или дежурному сотруднику. Правило потом можно изменить.
Перезванивать обязательно должен менеджер?
Нет. Если клиент сказал «позвоните завтра в пять», оператор сам позвонит в это время. Менеджер подключается только там, где нужен человек.
Что делать, если задачи не выполняются вовремя?
Каждое утро разбирайте просроченные и говорите с ответственным. Если какой-то тип задач постоянно просрочен, поменяйте срок или ответственного.