Сколько стоит бизнесу один звонок и как это посчитать

Зачем знать стоимость одного звонка

Многие руководители знают зарплату оператора, но не знают, во что обходится один звонок. А эта цифра отвечает на два вопроса: как вырастут расходы, если звонков станет больше, и дешевле или дороже другой путь — аутсорсинг или ИИ-оператор. Сравнивать месячные суммы неудобно: в одном месяце звонков мало, в другом много. Стоимость одного звонка позволяет сравнить любые два месяца или два разных подхода одной мерой.

Как посчитать стоимость звонка у своих операторов

1. 1Соберите расходы за месяц: зарплаты операторов, налоги и обязательные платежи, рабочие места (компьютер, гарнитура, доля аренды), телефония, CRM и другие программы, время супервайзера.
2. 2Возьмите число отвеченных звонков за этот месяц. Не поступивших, а именно отвеченных: это видно в отчёте АТС или телефонии.
3. 3Разделите расходы на число звонков. Получится стоимость одного отвеченного звонка.
4. 4При желании найдите и цену минуты: месячные расходы ÷ все минуты разговоров. Если у вас много длинных разговоров, эта цифра точнее.

Например, в магазине «Бахор Мебель» работают два оператора, у каждого зарплата 5 млн сум. Налоги, телефония, CRM и рабочие места — ещё 3 млн сум. Итого 13 млн сум. За месяц ответили на 1 800 звонков: 13 000 000 ÷ 1 800 ≈ 7 200 сум. Цифры — только пример, подставьте свои.

Почему эта цифра меняется от месяца к месяцу

Зарплата операторов не зависит от числа звонков. Поэтому стоимость звонка каждый месяц выходит разной:

• В тихий месяц звонков мало, и один звонок дорожает: те же 13 млн сум на 1 000 звонков — это уже 13 000 сум.
• В загруженный месяц звонок как будто дешевеет, но растёт очередь и больше пропущенных. Пропущенный звонок в расчёт не попадает, а клиент уходит.
• Если оператор увольняется, пока учится новый, звонки идут медленнее и с ошибками.
• Если на вечер и выходные нужен отдельный человек, расходы сразу подскакивают.

Сколько денег теряется на пропущенных: пропущенные звонки.

Стоимость звонка у ИИ-оператора

У ИИ-оператора формула одна: длительность разговора × цена минуты. Цены Sado: 800 сум за минуту разговора, независимо от того, короткий звонок или длинный. Нет ни абонплаты, ни платы за подключение. Нет звонков — нет и оплаты.

Эта цена не зависит от числа звонков: и в тихий месяц, и в день рекламы звонок на 2 минуты стоит 1 600 сум. Ночью, в выходные и праздники — та же цена. Длительность и стоимость каждого звонка видны в кабинете.

Как сравнивать честно

• Одна мера: с обеих сторон «один отвеченный звонок» или «одна минута разговора».
• Одни и те же часы: если операторы работают только с 9:00 до 18:00, а ИИ отвечает 24/7, добавьте расходы на людей и для вечерних звонков.
• Работа после звонка: оператор после каждого разговора заполняет CRM. У ИИ-оператора запись, текст и ответы сами попадают в кабинет.
• Сложные звонки: жалоба или крупная сделка всё равно переходит к сотруднику. Для них люди нужны, не вычёркивайте это из расчёта.

Подставьте свои цифры в калькулятор, а полное сравнение — здесь: ИИ-оператор или колл-центр. Чтобы услышать, как говорит оператор, попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.

Вопросы