Клиент звонит с жалобой: скрипт разговора и готовые фразы
Команда Sado AI · · 4 мин чтения
Коротко
Скрипт звонка с жалобой состоит из пяти шагов: выслушайте клиента, не перебивая, извинитесь за неудобство, задайте три уточняющих вопроса (номер заказа, что случилось, чего хочет клиент), назовите решение или следующий шаг со сроком и повторите договорённость. Не спорьте, не перекладывайте вину на клиента или курьера и не обещайте того, что не сможете выполнить. Возврат денег и крупные суммы решает менеджер: запишите жалобу и скажите, когда он перезвонит. И перезвоните в обещанное время.
Чего ждёт клиент, который жалуется
Рассерженный клиент чаще всего хочет двух вещей: чтобы его выслушали и чтобы он понял, когда и как проблему решат. Подарка или скидки ждут далеко не все. Если оператор перебивает, говорит «у нас такого не бывает» или сразу зачитывает правила, маленькая жалоба превращается в большой конфликт. Скрипт помогает оператору сохранить спокойствие и каждый раз говорить в одном и том же порядке.
Скрипт работы с жалобой: 5 шагов
- Выслушайте и не перебивайте. Дождитесь паузы и коротко повторите суть: «Понимаю: шкаф привезли, а дверца поцарапана.» Так клиент слышит, что его поняли.
- Извинитесь за ситуацию и ни на кого не перекладывайте вину: «Извините за неудобство. Мы это исправим.» Не вините курьера, склад или самого клиента.
- Задайте три уточняющих вопроса: номер заказа или телефон, что случилось и когда, чего хочет клиент — замену, ремонт или возврат денег.
- Назовите решение или следующий шаг со сроком: «Завтра до 12 часов мастер позвонит и договорится о времени.» Если срока не знаете, не говорите «скоро» — скажите, когда перезвоните.
- Повторите договорённость и поблагодарите: «Итак, дверцу меняем, мастер позвонит завтра. Спасибо, что сообщили.»
После звонка запишите жалобу в одно место: кто, какой заказ, что случилось, что обещали, кто отвечает и до какого срока. Незаписанное обещание быстро забывается, и клиент звонит второй раз — уже злее.
Что не говорить и что сказать вместо этого
| Не говорите | Скажите вместо этого |
|---|---|
| «Такого не может быть» | «Понимаю, сейчас проверю» |
| «Это курьер виноват» | «Извините за неудобство. Я этим займусь» |
| «Вы неправильно поняли» | «Давайте уточним вместе: когда пришёл заказ?» |
| «Скоро всё решим» | «Перезвоним завтра до 12 часов» |
| «Это не ко мне» | «Этот вопрос решает менеджер. Он перезвонит сегодня до 17 часов» |
Пример звонка: поцарапанный шкаф
Sado: Здравствуйте, «Нур Мебель», Малика, слушаю вас.
Клиент: Вчера привезли шкаф, а дверца поцарапана! Я же всё оплатил!
Sado: Понимаю, у нового шкафа поцарапана дверца. Извините за неудобство. На чьё имя оформлен заказ?
Клиент: Анвар Кадыров, на этот номер.
Sado: Нашла. Заменим дверцу или сначала приедет мастер посмотреть?
Клиент: Замените.
Sado: Хорошо, оформила замену. Менеджер перезвонит сегодня до пяти и скажет день доставки. Что-то ещё беспокоит?
Клиент: Нет, только это. Спасибо.
Обратите внимание: оператор не обещал возврат денег или скидку. Он повторил жалобу, задал один вопрос и назвал следующий шаг со временем. Решение осталось за менеджером.
Когда передавать менеджеру
- Клиент просит вернуть деньги или компенсацию. Заранее запишите, кто принимает такие решения.
- Сумма крупная или та же жалоба приходит второй раз.
- Клиент просит руководителя: переведите сразу или договоритесь о перезвоне в конкретное время.
- Речь о здоровье, безопасности или суде: оператор только записывает, отвечает специалист.
Жалобы вечером и в выходные
Жалобы часто приходят после рабочего дня: заказ доставили вечером, и клиент звонит сразу. ИИ-оператор Sado отвечает на такие звонки сразу и круглосуточно, на узбекском или русском, от имени вашей компании. Он выслушивает в том же порядке, задаёт ваши вопросы и записывает ответы. Чего не знает, не придумывает: говорит, что перезвонит менеджер, и создаёт задачу. По вашему правилу переводит звонок на телефон сотрудника.
Запись, текст и собранные ответы по каждой жалобе видны в кабинете, а если у вас Битрикс24 — и в CRM. Частые вопросы: вопросы о Sado. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Нужно ли давать скидку клиенту, который пожаловался?
Не всегда. Многим важнее, чтобы проблему решили быстро и понятно. Заранее пропишите правило о скидке или компенсации и кто его применяет, тогда оператор не будет обещать от себя.
Что делать, если клиент кричит?
Не повышайте голос и не перебивайте. Когда клиент остановится, коротко повторите суть и задайте один ясный вопрос. Если оскорбления продолжаются, вежливо скажите, что перезвонит менеджер.
Поймёт ли ИИ-оператор жалобу?
Он понимает узбекскую и русскую речь, задаёт вопросы компании и записывает ответы. Решений вроде возврата денег сам не принимает: создаёт задачу менеджеру или по вашему правилу переводит звонок на сотрудника.