Mijoz shikoyat qilsa, telefonda nima deyish kerak: shikoyat qo‘ng‘irog‘i skripti
Sado AI jamoasi · · 4 daqiqada o‘qiladi
Qisqacha
Shikoyat qo‘ng‘irog‘i skripti besh qadamdan iborat: mijozning gapini bo‘lmasdan tinglang, noqulaylik uchun uzr so‘rang, uchta aniqlovchi savol bering (buyurtma raqami, nima bo‘ldi, mijoz nimani xohlaydi), aniq yechim yoki keyingi qadamni muddati bilan ayting va kelishilganini takrorlang. Bahslashmang, aybni mijozga yoki kuryerga to‘nkamang, bajara olmaydigan narsani va’da qilmang. Pul qaytarish yoki katta summa bo‘lsa, qaror menejerda qoladi: shikoyatni yozib oling va u qachon qo‘ng‘iroq qilishini ayting. Keyin va’da qilingan vaqtda albatta qayta qo‘ng‘iroq qiling.
Shikoyat qilgan mijoz nimani kutadi
Jahli chiqqan mijoz ko‘pincha ikki narsani xohlaydi: uni eshitishsin va muammo qachon, qanday hal bo‘lishini bilsin. Sovg‘a yoki chegirmani hamma ham kutmaydi. Operator gapni bo‘lsa, «bizda bunday bo‘lmaydi» desa yoki darrov qoidalarni o‘qiy boshlasa, kichik shikoyat katta janjalga aylanadi. Skript operatorga shu paytda tinch turishga va har safar bir xil tartibda gapirishga yordam beradi.
Shikoyat skripti: 5 qadam
- Tinglang va gapni bo‘lmang. Mijoz to‘xtaguncha kuting, keyin qisqa qaytaring: «Tushundim: shkaf keldi, eshigi tirnalgan ekan.» Shunda mijoz uni eshitishganini biladi.
- Vaziyat uchun uzr so‘rang, aybni hech kimga to‘nkamang: «Noqulaylik uchun uzr so‘rayman. Buni to‘g‘rilaymiz.» Kuryer, ombor yoki mijozning o‘zini ayblamang.
- Uchta aniqlovchi savol bering: buyurtma raqami yoki telefon, nima bo‘ldi va qachon, mijoz nimani xohlaydi — almashtirishmi, ta’mirmi yoki pulni qaytarishmi.
- Yechim yoki keyingi qadamni muddati bilan ayting: «Ertaga soat 12 gacha usta qo‘ng‘iroq qilib, kelish vaqtini kelishadi.» Muddatni bilmasangiz, «tez orada» demang — qachon qayta qo‘ng‘iroq qilishingizni ayting.
- Kelishilganini takrorlang va rahmat ayting: «Demak, eshikni almashtiramiz, usta ertaga qo‘ng‘iroq qiladi. Aytganingiz uchun rahmat.»
Qo‘ng‘iroqdan keyin shikoyatni bitta joyga yozing: kim, qaysi buyurtma, nima bo‘ldi, nima va’da qilindi, kim javobgar va qachongacha. Yozilmagan va’da tez unutiladi, mijoz esa ikkinchi marta jahl bilan qo‘ng‘iroq qiladi.
Nima demaslik kerak va o‘rniga nima deyish kerak
| Demang | O‘rniga ayting |
|---|---|
| «Bunday bo‘lishi mumkin emas» | «Tushundim, hozir tekshirib ko‘raman» |
| «Bu kuryerning aybi» | «Noqulaylik uchun uzr. Buni men hal qilaman» |
| «Siz noto‘g‘ri tushungansiz» | «Keling, birga aniqlab olaylik: buyurtma qachon kelgan edi?» |
| «Tez orada hal qilamiz» | «Ertaga soat 12 gacha qo‘ng‘iroq qilamiz» |
| «Bu mening ishim emas» | «Buni menejer hal qiladi. U bugun soat 17 gacha qo‘ng‘iroq qiladi» |
Namuna suhbat: tirnalgan shkaf
Sado: Assalomu alaykum, Nur Mebel, Malika eshitaman.
Mijoz: Kecha shkaf olib kelishdi, eshigi tirnalgan! Pulini to‘laganman-ku!
Sado: Tushundim, yangi shkafning eshigi tirnalgan ekan. Noqulaylik uchun uzr so‘rayman. Buyurtma kimning nomiga yozilgan edi?
Mijoz: Anvar Qodirov, shu raqamga.
Sado: Topdim. Eshikni almashtirib beraylikmi yoki avval usta kelib ko‘rsinmi?
Mijoz: Almashtirib beringlar.
Sado: Xo‘p, almashtirishga yozib qo‘ydim. Menejerimiz bugun soat beshgacha qo‘ng‘iroq qilib, olib kelish kunini aytadi. Yana biror narsa bezovta qilyaptimi?
Mijoz: Yo‘q, shu. Rahmat.
E’tibor bering: operator pul qaytarish yoki chegirma va’da qilmadi. U shikoyatni qaytardi, bitta savol berdi va keyingi qadamni vaqti bilan aytdi. Qaror menejerda qoldi.
Qachon menejerga o‘tkazish kerak
- Mijoz pulni qaytarishni yoki kompensatsiya so‘rasa. Qarorni kim qabul qilishini oldindan yozib qo‘ying.
- Summa katta bo‘lsa yoki xuddi shu shikoyat ikkinchi marta kelsa.
- Mijoz rahbar bilan gaplashishni so‘rasa: darhol o‘tkazing yoki aniq vaqtda qayta qo‘ng‘iroqni kelishing.
- Sog‘liq, xavfsizlik yoki sud haqida gap ketsa: operator faqat yozib oladi, javobni mutaxassis beradi.
Kechqurun va dam olish kuni kelgan shikoyatlar
Shikoyat ko‘pincha ish vaqtidan keyin keladi: buyurtma kechqurun yetib boradi, mijoz o‘sha zahoti qo‘ng‘iroq qiladi. Sado AI operatori bunday qo‘ng‘iroqlarga kecha-kunduz darhol javob beradi, o‘zbek yoki rus tilida, kompaniyangiz nomidan. U yuqoridagi tartibda tinglaydi, siz bergan savollarni so‘raydi va javoblarni yozib oladi. Bilmagan narsasini to‘qimaydi: menejer qayta qo‘ng‘iroq qilishini aytadi va vazifa yaratadi. Sizning qoidangiz bo‘yicha qo‘ng‘iroqni xodim telefoniga o‘tkazadi.
Har bir shikoyatning yozuvi, matni va yig‘ilgan javoblari portalda ko‘rinadi, Bitrix24 ishlatsangiz — CRM’da ham. Ko‘p beriladigan savollar: Sado haqida savol-javoblar. Jonli sinab ko‘ring yoki 78 778 01 23 ga qo‘ng‘iroq qiling.
Savollar
Shikoyat qilgan mijozga chegirma berish kerakmi?
Har doim emas. Ko‘p mijoz uchun muammoning tez va aniq hal bo‘lishi muhimroq. Chegirma yoki kompensatsiya qoidasini oldindan yozing va kim hal qilishini belgilang, shunda operator o‘zicha va’da bermaydi.
Mijoz baqirsa, nima qilish kerak?
Ovozni ko‘tarmang va gapni bo‘lmang. Mijoz to‘xtaganda uning gapini qisqa qaytaring va bitta aniq savol bering. Haqorat davom etsa, xushmuomalalik bilan menejer qayta qo‘ng‘iroq qilishini ayting.
AI operator shikoyatni to‘g‘ri tushunadimi?
U o‘zbek va rus tilidagi gapni tushunadi, kompaniya bergan savollarni beradi va javoblarni yozib oladi. Pul qaytarish kabi qarorlarni o‘zi qilmaydi: menejerga vazifa yaratadi yoki qoidangiz bo‘yicha qo‘ng‘iroqni xodimga o‘tkazadi.