Что делать, когда в сезон гриппа звонков в клинику становится намного больше
Команда Sado AI · · 4 мин чтения
Коротко
С конца осени до весны, в сезон гриппа и простуд, звонков в клинику резко становится больше, особенно утром: просят педиатра на сегодня, врача на дом, прививку, анализы и справки. Оставляйте отдельные окна на тот же день, вызовы на дом ведите отдельным списком. По телефону спрашивайте, кто болеет, возраст, что нужно и удобное время, но не ставьте диагноз и не называйте лекарства. Список опасных признаков пишут ваши врачи: при таком признаке направляйте в 103 или к дежурному врачу.
Какие звонки приходят в клинику в сезон гриппа
- «Есть ли сегодня педиатр?» — у ребёнка ночью поднялась температура.
- Вызов врача на дом: больной не может выйти или дома маленький ребёнок.
- Прививка: «Привезли вакцину от гриппа, сколько стоит, нужна ли запись?»
- Анализы: когда сдавать, нужно ли приходить натощак.
- Справка для работы или школы: как получить.
Во многих клиниках большая часть этих звонков приходит утром, с 8 до 10. Если линия занята, родители звонят в другую клинику.
Что спрашивать по телефону и чего не говорить
| Спрашиваем | Не говорим |
|---|---|
| Кто болеет: ребёнок или взрослый, возраст | Диагноз: «наверное, грипп» |
| Что нужно: приём, вызов на дом, прививка, анализ | Название лекарства и дозу |
| Удобное время и номер телефона | Обещания вроде «не волнуйтесь, пройдёт» |
| Есть ли опасные признаки — по списку клиники | Медицинские советы вне списка |
Список опасных признаков пишут врачи клиники, а тот, кто отвечает на звонки, спрашивает только по нему. Если признак есть — советует позвонить в 103 или переводит на дежурного врача.
Пример звонка: у ребёнка температура
Sado: Здравствуйте, семейная клиника «Мехр», это Малика.
Клиент: Здравствуйте. Сыну четыре года, со вчерашнего вечера температура. Можно сегодня к педиатру?
Sado: Можно. Сегодня в 16:30 педиатр свободен. Как зовут сына?
Клиент: Самир. А какое лекарство ему сейчас дать?
Sado: О лекарствах скажет только врач. Если хотите, сейчас соединю с дежурной медсестрой. Если ему станет трудно дышать, сразу звоните 103.
Клиент: Да, соедините с медсестрой. И запишите на приём.
Sado: Хорошо, Самир записан на сегодня на 16:30. Соединяю, не кладите трубку.
Как подготовиться к утреннему потоку
- Каждый день оставляйте в расписании педиатра и терапевта несколько окон на тот же день и не занимайте их заранее.
- Вызовы на дом записывайте отдельным списком: адрес, возраст больного, телефон. По этому списку врач строит маршрут.
- Если окон нет, ведите лист ожидания: при отмене звоните первому в списке.
- Ответ про прививки запишите в одном месте: есть ли вакцина, цена, порядок записи. Пусть все отвечают одинаково.
- Каждый вечер смотрите одну цифру: сколько звонков осталось без ответа.
Перед сезоном: позвать на прививку
В октябре коротко позвоните пациентам, которые прививались в прошлом году или дали согласие на такие звонки: «Вакцина пришла, будете прививаться в этом году?». Только своим пациентам и только тем, кто разрешил. Номер, где попросили не звонить, убирается из списка. В список вносите только имя, телефон и дату прививки, без диагнозов. В Узбекистане есть закон о персональных данных: если сомневаетесь, спросите юриста.
Сезон гриппа вместе с ИИ-оператором
ИИ-оператор для клиники и в утренний поток отвечает на каждый звонок за секунду, без очереди, на узбекском или русском. Он записывает на свободное время, оформляет вызов на дом заявкой, отвечает на вопросы о прививке по сведениям вашей клиники. Медицинские вопросы оставляет врачу и по вашему правилу переводит на медсестру или дежурного врача. Октябрьские звонки о прививках делает автообзвон. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Можно ли по телефону сказать пациенту, какое лекарство принять?
Нет. Лекарство и дозу называет только врач. По телефону запишите на приём или по вашему правилу соедините с медсестрой или дежурным врачом.
Когда в сезон гриппа больше всего звонков на запись?
Во многих клиниках утром, в первые час-два после открытия. Ставьте на это время больше людей и заранее оставляйте окна на тот же день.
Как ИИ-оператор отличает срочный случай?
По списку опасных признаков, который написали врачи клиники. Если такой признак назван, оператор советует позвонить в 103 или по правилу переводит на дежурного врача.