Как быстро перезвонить всем, кто звонил в праздники: разбираем накопившиеся звонки
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
В первый рабочий день после праздников сначала соберите все источники в один список: пропущенные звонки, заявки с сайта, сообщения в Instagram и Telegram, записи дежурного. Объедините повторяющиеся номера, затем отсортируйте список по важности: жалобы и проблемы с заказом — в первый час, готовые купить — до обеда, остальные — в тот же день. Заранее посчитайте время и разделите людей: одни отвечают на новые звонки, другие перезванивают. Перезвон начинайте с извинения и вопроса «по какому вопросу вы звонили?».
Первый час: всё в один список
- Выгрузите пропущенные из телефона или АТС.
- Добавьте заявки с сайта и сообщения из Instagram и Telegram.
- Добавьте вызовы, которые записал дежурный, и заявки оператора за праздничные дни.
- Объедините повторяющиеся номера: звонил четыре раза — один перезвон. Но отметьте «4 раза»: человеку это очень нужно.
- Уберите тех, чей вопрос уже решился иначе: сделал заказ, пришёл сам.
Кому звонить первым
| Очередь | Кто | К какому сроку |
|---|---|---|
| 1 | Жалоба, проблема с заказом или доставкой | В первый час |
| 2 | Готов купить: спрашивал цену, наличие, запись | До обеда |
| 3 | Общие вопросы | До конца дня |
| 4 | Нет данных, один короткий гудок | На следующий день, один раз |
Те, кто звонил несколько раз, поднимаются в начало своей группы.
Успеете ли: посчитайте заранее
Например, после трёх выходных в списке 140 записей, без дублей — 95 человек. Если один перезвон вместе с записью занимает в среднем 4 минуты: 95 × 4 = 380 минут, то есть больше 6 часов для одного человека. А новые звонки в этот день тоже идут. Поэтому разделите работу: один отвечает только на новые звонки, другой только перезванивает по списку. Цифры — только пример.
Если за день не успеваете, отправьте остальным короткое сообщение: «Видим ваш звонок, перезвоним завтра до десяти». Человек знает, что его ждут, и не звонит конкурентам.
С чего начать перезвон
Sado: Здравствуйте, это Малика из интернет-магазина «Аклли Уй». Вы звонили нам второго января, а мы из-за праздника не ответили, извините. По какому вопросу вы звонили?
Клиент: Да, я заказывал телевизор, и непонятно стало, когда доставка.
Sado: Понятно. Ваш заказ готов на складе. Привезти завтра или в четверг?
Клиент: Лучше завтра вечером.
Sado: Хорошо, записала на завтра с шести до девяти. Курьер позвонит перед выездом. Спасибо, что подождали!
Всегда начинайте перезвон с его звонка: когда он звонил и почему не ответили. Сухое «что вы хотели?» заставляет человека объяснять всё второй раз.
Что посчитать в конце дня
- Скольким людям из списка дозвонились.
- Сколько часов в среднем прошло от звонка клиента до перезвона.
- Сколько ответили «уже купил в другом месте»: это клиенты, потерянные за праздники.
- Что изменить, чтобы к следующему празднику список был короче.
Как отдать список ИИ-оператору
Лучше всего, чтобы список вообще не копился. ИИ-оператор для входящих звонков и в праздники отвечает на каждый звонок и оформляет заявку: в первый рабочий день у вас не пропущенные, а готовые заявки.
Если список всё же накопился, загрузите его файлом Excel в «Автообзвон». Автообзвон перезванивает каждому, выясняет, что нужно, записывает на визит или оформляет заказ, а готового купить клиента по вашему правилу переводит на менеджера. Сотрудники в это время заняты новыми звонками. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
В каком порядке перезванивать по пропущенным после праздников?
Сначала тем, у кого жалоба или проблема с заказом, потом готовым купить, потом с общими вопросами. Тех, кто звонил несколько раз, ставьте в начало их группы.
Что говорить, когда перезваниваете по пропущенному звонку?
Назовите, когда человек звонил и почему не ответили, извинитесь и спросите: «По какому вопросу вы звонили?». Затем постарайтесь решить вопрос в этом же разговоре.
А если за день не успеваем перезвонить всем?
Отправьте остальным короткое сообщение: что звонок видели и когда перезвоните. И обязательно перезвоните в это время.