Вечерние и выходные пики звонков в доставке: как не терять заказы
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Большая часть звонков в доставку приходится на вечер, примерно с 18:00 до 21:00, и на пятницу–воскресенье. В эти часы не успевают и два оператора: клиент слышит «занято» и заказывает в другом месте. Сначала измерьте свой пик: две недели считайте звонки и пропущенные по каждому часу. Затем сократите скрипт, честно называйте время доставки и сразу перезванивайте пропущенным. ИИ-оператор берёт больше десяти звонков одновременно, а платите вы только за минуты разговора.
Когда звонки собираются в пик
Люди возвращаются с работы и думают об ужине — с 18:00 до 21:00. В пятницу, субботу и воскресенье поток больше и дольше. Дождь или снег, большой футбольный матч, канун Нового года и Навруза поднимают пик ещё выше.
Проблема в том, что днём оператор сидит без дела, а вечером за час приходит большая часть дневных звонков. Пока один человек говорит с одним клиентом, остальные слышат «занято» и не перезванивают.
Измерьте свой пик
- Выгрузите из кабинета телефонии список звонков за последние две недели.
- Для каждого часа запишите три цифры: сколько звонков пришло, сколько принято, сколько пропущено.
- Отметьте часы, где пропущенных больше всего: это и есть ваш пик.
- Посчитайте потери: пропущенные × доля тех, кто сделал бы заказ × средний чек.
| Час | Звонков | Пропущено |
|---|---|---|
| 12:00–13:00 | 40 | 3 |
| 18:00–19:00 | 70 | 12 |
| 19:00–20:00 | 95 | 28 |
| 20:00–21:00 | 80 | 19 |
Например, половина из 28 пропущенных звонков с 19:00 до 20:00 стала бы заказом, средний чек 90 000 сум: 14 × 90 000 = 1 260 000 сум за один час. Цифры в таблице и расчёте — только пример: подставьте свои.
Подготовка к пику без новых сотрудников
- Сократите вечерний скрипт: в час пик предложение добавить блюдо — одной фразой.
- Честно называйте время доставки. Если вечером это не 40, а 70 минут, так и скажите и предложите самовывоз.
- Снизьте число звонков «Где мой заказ?»: при приёме заказа чётко называйте примерное время.
- Перезванивайте пропущенным номерам в течение 5–10 минут: клиент ещё не успел выбрать другое место.
- Если кухня перегружена, не скрывайте: предложите клиенту более позднее время или самовывоз.
Пример: разговор в час пик
Sado: Здравствуйте, доставка «Тандир уйи», Шохрух, слушаю вас.
Клиент: Добрый вечер. Два тандыр-гошта, на Чиланзар.
Sado: Хорошо, два тандыр-гошта. Сейчас много заказов, доставка займёт около часа. Подождёте или заберёте сами?
Клиент: Час долго. Через полчаса сам заеду.
Sado: Договорились, будет готово к половине девятого. Как вас зовут?
Клиент: Бобур.
Sado: Бобур, два тандыр-гошта, самовывоз, 20:30. Ждём вас!
Клиент заранее узнал о долгом ожидании и сам выбрал вариант. Пообещать «сорок минут» и привезти через час — значит потерять следующий заказ.
Ещё один оператор или ИИ-оператор
Пик длится три-четыре часа, но если взять человека на вечернюю смену, зарплату платите весь месяц, а днём он простаивает. ИИ-оператор для доставки отвечает на каждый звонок примерно за секунду и ведёт больше десяти разговоров одновременно. Сроки и условия доставки называет по вашим данным, а на вопрос о конкретном заказе записывает номер и передаёт сотруднику или переводит звонок.
Оплата только за минуты разговора: например, 150 вечерних звонков по две минуты = 300 минут × 800 = 240 000 сум. Цены: страница тарифов, для сравнения — сколько стоит колл-центр. О входящих звонках: оператор для входящих звонков. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Сколько звонков одновременно берёт ИИ-оператор в вечерний пик?
Больше десяти одновременно. На каждый звонок он отвечает примерно за секунду, очереди нет.
Скажет ли оператор, что вечером доставка дольше?
Да, если при настройке вы дали вечерний срок доставки. Оператор говорит только по вашим данным и может предложить самовывоз.
Услышит ли клиент «занято» в час пик?
Нет: ИИ-оператор отвечает на каждый звонок сразу и ведёт больше десяти разговоров одновременно. Во что обходятся пропущенные звонки: пропущенные звонки и потери бизнеса.