Что делать отелю и турагентству, когда в туристический сезон звонков становится в разы больше
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
В сезон — на Навруз, майские праздники, летом и перед Новым годом — звонков в отели и турагентства становится в разы больше, линии заняты, и клиент звонит в другое место. До сезона обновите цены и ответы, договоритесь, кто какие звонки берёт, и каждый день считайте долю пропущенных звонков. Простые вопросы и заявки на бронь пусть принимает первая линия, а сотрудники занимаются подтверждением и сложными случаями. ИИ-оператор отвечает больше чем на десять звонков одновременно, без очереди.
Когда в туризме звонков становится больше
У каждого бизнеса свой пик. Обычно картина такая:
| Период | У кого больше звонков |
|---|---|
| Март–май: Навруз и майские праздники | Отели Самарканда, Бухары, Хивы, внутренние туры |
| Июнь–август: летние каникулы | Зоны отдыха в горах, Чарвак, пляжные туры за границу |
| Сентябрь–октябрь | Исторические города, агентства, которые работают с иностранными группами |
| Декабрь–февраль | Новогодние туры, горнолыжные курорты, умра перед Рамаданом |
Откройте историю звонков за прошлый год: в какие недели звонили больше всего. К этим неделям готовьтесь заранее.
Чек-лист перед сезоном
- Запишите сезонные цены, свободные даты и спецпредложения на одном листе и раздайте всем сотрудникам.
- Соберите частые вопросы прошлого сезона и напишите на каждый короткий ответ.
- Договоритесь, какой звонок кому переводить: групповые брони — менеджеру, жалобы — старшему администратору.
- Спросите у оператора связи, сколько звонков одновременно принимает ваш номер: если линия одна, второй звонящий слышит «занято».
- Прежде чем увеличивать рекламу, решите, кто будет брать звонки: пропущенный звонок — это рекламные деньги впустую.
- Задайте порядок перезвона по пропущенным: кто, когда и сколько раз.
Сколько стоят пропущенные звонки
Расчёт простой: пропущенные звонки × доля, которая стала бы бронью × средняя сумма брони.
Например, в сезонный день было 150 звонков, 45 остались без ответа. Допустим, каждый четвёртый звонок становится бронью, средняя бронь — 1,2 млн сум: 45 ÷ 4 ≈ 11 броней × 1,2 млн = около 13 млн сум за день. Цифры здесь только пример: посчитайте свои в калькуляторе. Подробнее: сколько стоят пропущенные звонки.
Как распределить работу в сезон
- Первая линия сразу берёт каждый звонок: цена, свободные даты, адрес, время заезда, заявка на бронь.
- Сотрудники проверяют шахматку, отправляют подтверждение и принимают предоплату.
- Сложные случаи (группа, жалоба, изменение брони) сразу уходят ответственному сотруднику.
- В конце дня просматривается список пропущенных звонков и неподтверждённых заявок.
- Каждый день записывается одна цифра: доля пропущенных звонков.
Пример разговора: накануне Навруза
Sado: Здравствуйте, отель «Кук Гумбаз», Малика, слушаю вас.
Клиент: Здравствуйте. Нужны два номера на 20–23 марта, едем всей семьёй.
Sado: Хорошо. Сколько вас будет, есть ли дети?
Клиент: Четверо взрослых и трое детей.
Sado: Предлагаю два семейных номера с завтраком. В праздничные дни номер стоит 900 тысяч сум за ночь. Записать?
Клиент: Да, запишите. Меня зовут Нодира.
Sado: Записала, Нодира. Администратор проверит свободные номера и в течение часа пришлёт подтверждение и порядок предоплаты.
Цена и даты — пример. Если цена в сезон меняется, данные оператора нужно обновить в тот же день.
Как пережить пик сезона с ИИ-оператором
ИИ-оператор для входящих звонков отвечает больше чем на десять звонков одновременно, ожидание — 0 секунд. Даже в самый загруженный день сезона каждый клиент получает ответ с первого гудка — на узбекском или русском, от имени вашей компании. Заявки на бронь попадают в «Заявки», а сотрудники заняты подтверждением.
После сезона и оплата меньше: абонплаты нет, только 800 сум за минуту разговора. Сравните с наймом сезонных сотрудников: ИИ-оператор или колл-центр.
Послушайте сами до начала сезона: попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Нанимать на сезон дополнительных сотрудников или хватит ИИ-оператора?
ИИ-оператор берёт простые вопросы и заявки на бронь, а сотрудники занимаются подтверждением и сложными случаями. Можно совмещать: число сотрудников подбирается под объём подтверждений, а не под пик звонков.
Как с оплатой после сезона?
Абонплаты нет: мало звонков — мало платите. Оплачиваются только минуты разговора, 800 сум за минуту.
На сколько звонков одновременно он отвечает?
Больше чем на десять одновременно, без очереди. Сколько звонков сразу может принять ваш номер, зависит и от линий оператора связи: уточните это с командой Sado при подключении.