Как принимать бронирование в отеле по телефону: вопросы гостей, порядок и пример разговора

Что спрашивает гость, когда звонит забронировать номер

Вопросы почти всегда одни и те же. Запишите ответы на одном листе и раздайте всем на ресепшене. Тогда каждый отвечает одинаково, и гостю не приходится ждать «сейчас уточню».

• Есть ли свободные номера на эти даты и какие: одноместный, двухместный, семейный.
• Сколько стоит ночь, входит ли завтрак, есть ли доплата за ребёнка.
• Время заезда и выезда. Например, заезд с 14:00, выезд до 12:00. Что будет при раннем заезде или позднем выезде.
• Оплата: наличные или карта, нужна ли предоплата, вернут ли деньги при отмене.
• Парковка, трансфер из аэропорта или с вокзала, сколько ехать до центра.
• Какие документы нужны при заселении: паспорт, ID-карта, свидетельство ребёнка.

Как принять бронь: порядок разговора

Хорошо, если разговор укладывается в 2–3 минуты. Порядок:

1. 1Поздоровайтесь, назовите отель и себя: «Здравствуйте, отель «Чинор», Малика, слушаю вас.»
2. 2Сначала спросите даты: «С какого по какое число?» Свободный номер зависит от дат, поэтому выясните их до разговора о цене.
3. 3Уточните число гостей и тип номера: «Сколько вас будет, есть ли дети?»
4. 4Назовите цену полностью: ночь, что входит, итоговая сумма. Например: «Двухместный номер с завтраком — 600 тысяч за ночь, за три ночи 1,8 млн сум.» Цифры здесь только пример.
5. 5Запишите имя, телефон и примерное время приезда. Если гость приедет поздно, скажите, что номер за ним держат.
6. 6Чётко назовите следующий шаг: как придёт подтверждение (SMS, Telegram или WhatsApp), нужна ли предоплата, до какого срока и как её внести.

Не оставляйте бронь на словах. Письменное подтверждение защищает обе стороны от ошибки в датах и от спора «я просил другой номер».

Пример разговора

Оператор не сказал «номер точно есть»: свободный номер проверяет администратор по шахматке. Там, где шахматка не связана со звонками, так и нужно делать.

Звонки ночью, в часы пик и на других языках

• Ночью часто звонит гость, который уже в дороге или бронирует из другого города. Если никто не ответил, он звонит в следующий отель. Об этом: сколько стоят пропущенные звонки.
• Ресепшен заселяет гостя, а телефон звонит. Второй звонок не должен пропасть: записывайте непринятые номера и перезванивайте в тот же день.
• Звонки об изменении или отмене брони с Booking.com и других сайтов переводите сотруднику, который видит шахматку.
• Англоговорящего гостя соедините с сотрудником, который знает английский, или дайте ему письменный канал связи.
• Об отмене и возврате денег говорите только по записанным правилам отеля, ничего не добавляя от себя.

Как поручить звонки на бронь ИИ-оператору

ИИ-оператор для входящих звонков берёт каждый звонок на номер отеля за секунду: ночью, в праздники и когда звонят больше десяти человек сразу. Он говорит от имени отеля и отвечает по вашим данным: типы номеров, цены, время заезда и выезда, завтрак, парковка. Чего не знает, не придумывает: говорит, что администратор перезвонит, и создаёт задачу.

Оператор говорит на узбекском и русском, голосом Малики или Шохруха. Звонок на другом языке по вашему правилу переводит на телефон сотрудника. Заявка на бронь с датами, числом гостей, именем и номером попадает в раздел «Заявки» кабинета, а если у вас Битрикс24 — и в CRM. Администратор проверяет номер и отправляет гостю подтверждение.

Ваш номер не меняется: он подключается через SIP-телефонию вашего оператора связи. Частые вопросы: вопросы и ответы о Sado. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.

Вопросы