Клиент отменяет запись в салоне: как перенести визит и заполнить окно из листа ожидания
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Если клиент звонит отменить запись, сразу предложите два новых времени: чаще всего он не отменяет, а переносит. Сделайте отмену простой: если трубку не берут, клиент просто не приходит. Для освободившихся окон ведите лист ожидания — имя, услуга, мастер и в какое время можно. Как только окно освободилось, звоните первому подходящему клиенту из списка. На звонки об отмене даже ночью может отвечать голосовой ИИ-оператор.
Отмена заранее — не плохая новость
Отмена, о которой сказали заранее, гораздо лучше неявки: время освободилось, и его ещё можно заполнить. Плохо другое: клиент звонит отменить, линия занята или никто не отвечает, второй раз он не пробует и просто не приходит. А мастер два часа сидит без дела. Поэтому первое правило: сделайте отмену простой — и ночью, и в выходные.
Как превратить звонок об отмене в перенос
- Поблагодарите: «Спасибо, что предупредили». Клиенту не должно быть неловко.
- Одним словом спросите причину: работа, болезнь, поездка. Это поможет выбрать следующее предложение.
- Сразу назовите два новых времени у того же мастера: «Свободно в четверг в четыре или в субботу в десять».
- Если клиент пока не знает, договоритесь, когда перезвонить: «Можно я позвоню вам в понедельник?»
- Если отменяет совсем, не давите и отметьте в карточке: это пригодится для звонка о повторной записи.
Пример звонка
Sado: Здравствуйте, салон красоты «Нигох», Малика. Слушаю вас.
Клиент: Я записана на завтра на два к Дилдоре, хочу отменить.
Sado: Спасибо, что предупредили. Может, перенесём на другой день? У Дилдоры свободно в четверг в четыре и в субботу в десять.
Клиент: В четверг в четыре подойдёт.
Sado: Хорошо, завтрашнюю запись убрала, записала на четверг на четыре. В среду позвоним напомнить.
Клиент: Спасибо вам.
Sado: Не за что, всего доброго!
Вместо отмены получился перенос: мастер не потерял клиента, а завтрашнее окно освободилось для клиента из листа ожидания.
Как вести лист ожидания
| Столбец | Что записать |
|---|---|
| Имя и телефон | Повторите номер для проверки |
| Услуга | Чтобы посчитать время: например, окрашивание на 2 часа |
| Мастер | Только этот мастер или подойдёт другой |
| Когда может | Дни и часы: «в будни после 17:00» |
| До какого числа ждёт | После этой даты уберите из списка |
Держите список в одном месте: не в личном блокноте администратора, а в таблице или CRM, которую видят все.
Окно освободилось: кому и как быстро звонить
- Освободилось больше чем за день: звоните подходящим клиентам из списка по очереди, каждому дайте до часа на раздумье.
- Освободилось в тот же день: спешите. Позвоните тому, кто говорил «могу прийти сразу», затем напишите о свободном окне в Instagram салона.
- Отдайте окно первому, кто сказал «да», остальным скажите, что время занято, и оставьте их в списке.
- Раз в месяц считайте: сколько записей отменили, сколько перенесли, сколько окон заполнили из листа ожидания.
Как поручить звонки об отмене ИИ-оператору
Звонки об отмене часто приходят вечером или утром до открытия салона. ИИ-администратор Sado для салонов красоты отвечает на них даже ночью примерно за секунду, предлагает другое время и записывает перенос или отмену. Изменение сразу видно в кабинете: администратор отдаёт освободившееся окно клиенту из листа ожидания.
Звонки клиентам из листа ожидания тоже можно поручить оператору: загрузите список в раздел «Автообзвон» кабинета. Подробнее: ИИ-оператор для входящих звонков и автообзвон Sado. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
За сколько часов клиент должен отменить запись?
Это решает сам салон: например, минимум за 3–6 часов, а для долгих услуг — за день. Называйте правило при записи и повторяйте в звонке-напоминании.
А если клиент из листа ожидания не отвечает?
В зависимости от того, насколько близко окно, подождите час или сразу звоните следующему. Не нарушайте очередь: первым звоните тому, кто записался раньше.
ИИ-оператор принимает отмены ночью?
Да, 24/7: ночью, в выходные и праздники. Если клиент хочет, он тут же записывается на другое время.