Линия техподдержки IT-компании: как принять звонок, записать заявку и соединить с инженером
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Задача первого звонка на линию IT-техподдержки — не починить, а правильно записать проблему и передать её нужному человеку. В каждой заявке должно быть шесть вещей: компания клиента, кто звонит, что не работает, с какого времени, скольких людей это касается и насколько срочно. Если встал весь офис, сразу соединяйте с дежурным инженером. На простые вопросы давайте готовый ответ, на остальное открывайте заявку. Никогда не спрашивайте пароль по телефону.
Чем занимается первая линия
Сломался ли у клиента принтер или упал сервер — звонят на один и тот же номер. Первая линия не чинит всё сама. Её работа — сразу ответить, точно записать проблему, определить срочность и передать заявку нужному инженеру. На простые вопросы — часы работы, где инструкция по VPN, как сбросить пароль через портал — она отвечает готовым текстом, который написала компания.
6 полей заявки
| Поле | Пример вопроса |
|---|---|
| Компания клиента | «Из какой вы компании?» |
| Кто и с какого номера | «Как вас зовут и по какому номеру вам перезвонить?» |
| Что не работает | «Какая программа или устройство? Какое сообщение на экране?» |
| С какого времени | «С сегодняшнего утра или со вчера?» |
| Скольких людей касается | «Только у вас или у всего отдела?» |
| Срочность | «Работа встала или пока можно работать?» |
Пятый и шестой вопросы — главные: они определяют срочность. «У одного человека» и «у всего офиса» — это две разные заявки.
Уровни срочности: кто и как быстро
- Критично — встал весь офис или ключевая система: сервер, интернет, касса, 1С. Сразу соединяйте с дежурным инженером, ночью тоже.
- Высокий — не работает один отдел или горит срок. Заявка открыта, инженер перезванивает в тот же день.
- Обычный — проблема у одного человека: принтер, почта, один компьютер. Заявка в порядке очереди.
- Запрос — учётная запись новому сотруднику, установка программы, новый компьютер. Плановая работа, время согласуется.
Если время реакции для каждого уровня прописано в договоре с клиентом, оператор называет именно его и ничего не обещает от себя.
Пример: встала бухгалтерия
Sado: Здравствуйте, техподдержка «Булут IT», Шохрух.
Клиент: С утра не открывается 1С. Вся бухгалтерия не может работать.
Sado: Понял. Из какой вы компании?
Клиент: «Навруз Савдо», главный бухгалтер Гульнора.
Sado: Гульнора, на экране есть какое-то сообщение?
Клиент: Пишет «не удалось подключиться к серверу».
Sado: Это срочно. Сейчас соединю с дежурным инженером, заявка уже открыта. Минутку.
Что нельзя спрашивать по телефону
- Никогда не спрашивайте и не называйте пароль, PIN-код или код из SMS. Сброс пароля — только по вашему порядку.
- Проверяйте, кто звонит: если с нового номера говорят «я директор, откройте мне почту», перезвоните на известный номер в компании клиента.
- Удалённое подключение — только после открытия заявки и с согласия сотрудника.
- Не называйте данные клиента — IP-адреса, имена серверов, логины — сотруднику другой компании.
ИИ-оператор на первой линии
ИИ-оператор Sado отвечает на каждый звонок за секунду — ночью и в выходные тоже, больше десяти звонков одновременно. Он задаёт эти шесть вопросов на узбекском или русском и записывает ответы в портал отдельными полями. Критичную аварию по вашему правилу переводит на телефон дежурного инженера. На простые вопросы отвечает только из ваших текстов, а если не знает — говорит, что инженер перезвонит, и создаёт задачу.
Заявки попадают в Bitrix24 через готовую интеграцию, в другую систему заявок — через webhook или REST API. По-английски оператор не говорит: для иностранных клиентов задайте отдельное правило, например обратный звонок менеджера. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Может ли ИИ-оператор сам решить проблему?
Он не подключается к компьютерам и не меняет настройки. Он озвучивает готовые ответы, которые вы написали, — например, как сбросить пароль через портал, — а на остальное открывает заявку или соединяет с инженером.
А если клиенты говорят по-английски?
Sado говорит на узбекском и русском, не на английском. Для таких звонков задайте правило: например, сразу перевод на сотрудника или задача на обратный звонок.
Заявки попадут в нашу систему?
Для Bitrix24 есть готовая интеграция: карточка звонка с записью и текстом. В другие системы — через webhook и REST API, или их подключает наша команда.