Как квалифицировать лида по телефону: какие вопросы задавать и как спрашивать
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Квалификация лида — это короткий звонок, чтобы понять, стоит ли тратить на этого человека время менеджера. Сначала запишите одной фразой, кто для вашего бизнеса «квалифицированный лид». Потом выясните три вещи: что нужно, к какому сроку и подходит ли он вам (район, объём, бюджет). Задавайте вопросы не как допрос, а как помощь. По ответам дайте лиду один из трёх статусов: менеджеру, перезвонить позже или не подходит. Ответы записывайте в поля CRM. Звонок-квалификацию может делать и ИИ-оператор.
Сначала определение: кто квалифицированный лид
Во многих компаниях квалификация не работает, потому что менеджеры понимают «хороший лид» по-разному. Запишите определение одной фразой. Например, для компании, которая строит бассейны: «Человек с частным домом в Ташкентской области, который хочет бассейн к следующему сезону и согласен на замер».
Другой пример, для языкового центра: «Человек старше 16 лет, который может ходить в вечернюю группу и готов записаться на пробный урок». Пишите определение вместе с менеджерами: тогда все называют «хорошим» один и тот же лид. Эта фраза сразу даёт и вопросы: район, срок и согласие на следующий шаг.
Вопросы для квалификации: потребность, срок, соответствие
| Что выясняем | В лоб | Мягче |
|---|---|---|
| Потребность | «Что вам нужно?» | «Какой бассейн представляете — для детей или чтобы плавать?» |
| Срок | «Когда будете покупать?» | «К какому сроку хотите, чтобы был готов, — к этому лету?» |
| Район | «Где вы находитесь?» | «Спрашиваю, чтобы мастер приехал посмотреть, — в каком вы районе?» |
| Бюджет | «Сколько у вас денег?» | «Обычно есть три размера: маленький, средний, большой. Какой ближе?» |
Про бюджет не спрашивайте в лоб: выбор из вариантов даёт больше информации и не смущает.
Как задавать вопросы
- Сначала объясните зачем: «Чтобы точно посчитать, задам два-три вопроса, хорошо?»
- Один вопрос — одна тема.
- Не переспрашивайте то, что уже есть в заявке: прочитайте её заранее.
- Не больше трёх-четырёх вопросов. Остальное менеджер спросит на встрече.
- Если клиент спросил сам, сначала ответьте, потом вернитесь к своему вопросу.
Пример разговора
Sado: Здравствуйте, это Малика из «Мовий Ховуз». Вы оставили на сайте заявку на строительство бассейна. Чтобы точно посчитать, можно задам два-три вопроса?
Клиент: Да, конечно.
Sado: Какой бассейн представляете — чтобы дети играли или побольше, чтобы плавать?
Клиент: Побольше, плавать всей семьёй. Двор большой.
Sado: Отлично. К какому сроку хотите, чтобы был готов, — к следующему лету?
Клиент: Да, хорошо бы к маю.
Sado: Успеем. Чтобы мастер посмотрел место, — в каком вы районе? Он может приехать на замер в субботу.
Клиент: В Кибрайском районе. Суббота подходит.
За четыре реплики лид полностью совпал с определением: есть район, срок и согласие на замер. Этот лид — менеджеру.
После ответов: 3 статуса
- Квалифицирован — совпадает с определением. Передаётся менеджеру с датой встречи или замера.
- Позже — потребность есть, но срок далёкий (например, «в следующем году»). Поставьте перезвон на конкретную дату.
- Не подходит — район, объём или услуга не те. Вежливо попрощайтесь и запишите причину.
В CRM заведите отдельное поле для каждого вопроса: «Потребность», «Срок», «Район», «Статус». Поля, в отличие от текстового комментария, легко фильтровать и считать.
Как поручить квалификацию ИИ-оператору
Оператор Sado звонит новому лиду сразу и задаёт ваши вопросы на узбекском или русском. Ответы записываются отдельными полями в кабинет и в CRM: в Битрикс24 — в карточку лида (интеграция с Битрикс24), а amoCRM подключает наша команда.
Если квалифицированный клиент просит «соедините с менеджером», оператор переводит звонок на сотрудника по вашему правилу. На вопрос, которого не знает, ответ не выдумывает: говорит, что перезвонит менеджер. Подробнее: автообзвон лидов. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Сколько вопросов нужно для квалификации лида?
Достаточно трёх-четырёх: потребность, срок и соответствие (район, объём или бюджет). Остальное менеджер спросит на следующем этапе.
Нужно ли спрашивать бюджет?
Не в лоб. Назовите варианты и дайте клиенту выбрать: так бюджет станет понятен сам.
Удалять ли лиды со статусом «не подходит»?
Нет, храните с причиной. Через месяц посмотрите: если большинство отсеяно по одной причине (например, другой регион), нужно поправить настройки рекламы.