Какие вопросы задавать клиенту при входящем звонке: 5 главных вопросов и таблица по отраслям
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
На входящем звонке хватит 3–5 вопросов: что нужно клиенту, когда, где (или для кого), сколько или какой объём и откуда о вас узнали. Сначала ответьте на вопрос клиента, потом спрашивайте. Давайте варианты: «на этой неделе или в следующем месяце?». Записывайте ответы каждый раз в одни и те же поля: имя, телефон, потребность, срок, источник. Тогда менеджер знает, кому звонить первым, а вы видите, какая реклама привела клиента.
Зачем нужны вопросы
Если после звонка у менеджера есть только запись «Азиз, спрашивал цену», он не знает ни что предложить, ни когда звонить. Правильные вопросы решают три задачи: вы подбираете подходящее предложение, ставите срочных клиентов первыми и знаете, какая реклама сработала.
5 главных вопросов
- Что нужно? «Какая услуга вас интересует?» или «Какая модель вам интересна?»
- Когда? «Нужно на этой неделе или позже?» Срок — самый точный признак срочности.
- Где или для кого? Район, адрес, возраст пациента, уровень ученика — в зависимости от отрасли.
- Сколько? Объём, количество или примерный бюджет: «Сколько комнат?», «На какую сумму примерно рассчитываете?»
- Откуда узнали о нас? Instagram, знакомые, карты, Telegram. Без этого вопроса вы не знаете, работает ли реклама.
Имя и телефон тоже нужны, но спрашивайте их не как на допросе, а между делом: «На кого вас записать?»
Вопросы по отраслям
| Отрасль | Дополнительные вопросы |
|---|---|
| Клиника | Какой врач или обследование нужны? Вы у нас впервые? Какой день удобен? |
| Недвижимость | Сколько комнат? В каком районе? Наличные или рассрочка? |
| Автосалон | Какая модель? Будете сдавать старую машину? Когда удобен тест-драйв? |
| Учебный центр | Кто будет учиться и сколько лет? Какой уровень? Утро или вечер? |
| Доставка | Что и куда? К какому времени? Как будете платить? |
| B2B-услуги | Название компании и число сотрудников? Кто принимает решение? Когда хотите начать? |
Как спрашивать: 5 правил
- Сначала ответьте на вопрос клиента. Не отвечайте на вопрос о цене тремя встречными вопросами.
- Один вопрос — одна фраза.
- Давайте варианты: «на этой неделе или в следующем месяце?» — на такой вопрос легко ответить.
- Не переспрашивайте то, что клиент уже сказал: если прозвучало «в Юнусабаде», район больше не спрашивайте.
- Не больше 5 вопросов. Остальное менеджер уточнит в следующем разговоре.
Пример разговора: заказ пластиковых окон
Компания «Ёруг Уй» ставит пластиковые окна. Клиент звонит узнать цену:
Sado: Здравствуйте, «Ёруг Уй», меня зовут Малика. Слушаю вас.
Клиент: Сколько стоят пластиковые окна?
Sado: Обычное окно — от 1 млн 200 тысяч сум, точная цена зависит от размера. Сколько окон нужно — в частный дом или в квартиру?
Клиент: В квартиру, четыре окна и балкон. Нужно успеть до холодов.
Sado: В этом месяце успеем, замерщик приедет бесплатно. В каком вы районе и откуда о нас узнали?
Клиент: Сергели. Увидела в Instagram. Завтра вечером можно?
Sado: Можно, записываю на завтра на четыре. Подскажите ваше имя?
Четыре вопроса прозвучали естественно: сколько, когда, где, откуда узнали. Теперь менеджер знает: горячий клиент, этот месяц, Сергели, реклама в Instagram. Цена в разговоре — только пример.
Ваши вопросы задаёт ИИ-оператор
ИИ-оператор на входящих звонках задаёт вопросы, которые задали вы, но сначала отвечает на вопрос клиента из ваших данных. Ответы записываются в кабинете полями: потребность, срок, район, источник. В Битрикс24 создаётся лид или сделка с записью и текстом звонка: интеграция с Битрикс24. Если клиент говорит «куплю сегодня», по вашему правилу звонок переводится на телефон менеджера.
Список вопросов команда Sado составляет вместе с вами. Оплачиваются только минуты разговора, 800 сум за минуту: цены. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23 и послушайте, как спрашивает оператор.
Вопросы
Сколько вопросов задавать на входящем звонке?
3–5. Больше похоже на допрос, и клиент устаёт. Остальные детали менеджер уточнит в следующем разговоре.
Не грубо ли спрашивать о бюджете?
Нет, если дать варианты: «Примерно до 50 миллионов или больше?» Объясните, что спрашиваете, чтобы подобрать подходящее предложение.
Куда записывать ответы?
Каждый раз в одни и те же поля: CRM, Google Sheets или хотя бы одна таблица. С Sado ответы хранятся в кабинете полями и попадают в Битрикс24.