Как вежливо отказать клиенту по телефону: 4 шага и готовые фразы
Команда Sado AI · · 4 мин чтения
Коротко
Вежливый отказ клиенту состоит из четырёх шагов: признайте просьбу («Понимаю»), ясно скажите «нет» с короткой причиной, предложите другой вариант и договоритесь о следующем шаге. Например: «Это окончательная цена, скидку сделать не могу. Но при покупке двух доставка бесплатно». Ложный повод, «у нас такие правила» и невыполнимое обещание обижают клиента сильнее, чем сам отказ. Частые отказы стоит заранее записать для сотрудников.
Почему важно правильно сказать «нет»
Клиента обычно обижает не сам отказ, а то, как его произнесли. Холодное «Нельзя» и молчание без объяснений отправляют его к конкуренту. Честное и тёплое «нет» с другим вариантом клиента удерживает. Хуже отказа только «Да, сделаем», после которого ничего не сделали: тогда клиент расстраивается дважды.
4 шага вежливого отказа
- Признайте просьбу: «Понимаю, вам нужно побыстрее.» Клиент чувствует, что его услышали.
- Скажите ясно и коротко объясните: «Сегодня доставить не сможем, все курьеры заняты.» «Может быть» и «постараемся» только заставляют клиента зря ждать.
- Предложите другой путь: «Привезём завтра в девять утра» или «Если заберёте сами из магазина, заказ готов уже сегодня.»
- Договоритесь о следующем шаге: «Записать на утро?» После отказа клиент всё равно должен понимать, что будет дальше.
Готовые фразы для частых просьб
| Просьба | Что сказать |
|---|---|
| Скидка | «Это окончательная цена, скидку сделать не могу. Но при покупке двух доставка бесплатно.» |
| Запись на сегодня | «На сегодня мест нет. Завтра есть в десять или в три, как вам удобнее?» |
| Доставка за пределы зоны | «В Чирчик мы не доставляем. Можно забрать с нашего склада в Сергели.» |
| Услуга, которой нет | «Мы ставим только межкомнатные двери, ворота не делаем. К сожалению, здесь помочь не смогу.» |
| Данные другого человека | «Простите, данные другого клиента по телефону мы не сообщаем.» |
| Не гарантийный случай | «Этот случай не входит в гарантию. Ремонт сделаем платно, стоимость мастер скажет после осмотра.» |
| Обещание точного срока | «Обещать на завтра не могу — на складе сейчас нет. Как только поступит, сам вам позвоню.» |
Цены, зоны и услуги — только пример. Составьте такой список по своим правилам и раздайте сотрудникам.
Пример разговора: клиент просит скидку
Sado: Здравствуйте, „Qulay Mebel“, Гульнора, слушаю вас.
Клиент: Здравствуйте. Мне понравился ваш угловой диван, но дорого. Скидку сделаете?
Sado: Понимаю. На этот диван скидки нет, цена окончательная. Зато доставка и сборка по Ташкенту бесплатно.
Клиент: Хм. А подешевле что-нибудь есть?
Sado: Есть такой же формы, но с другой тканью — на пятнадцать процентов дешевле. Скинуть фото в Телеграм?
Клиент: Скиньте, посмотрю.
Sado: Хорошо, сейчас отправлю. Можно я завтра перезвоню и спрошу, какой вам больше понравился?
Скидку сотрудница не дала, но клиент не ушёл с пустыми руками: у него есть другая модель и время следующего звонка.
Чего не говорить при отказе
- «У нас такие правила» или «Нельзя, и всё» — без причины и без другого варианта.
- Ложный повод: «Сейчас программа не работает». Завтра клиент позвонит снова и узнает правду.
- Обвинение клиента: «Вы сами опоздали».
- Невыполнимое обещание: «Постараемся, может, успеем».
- Долгие извинения и объяснения: для причины хватит одной фразы.
Как отказывает ИИ-оператор
Оператор Sado отвечает только по сведениям вашей компании. Если скидки или услуги нет в ваших правилах, он её не обещает. На вопрос, ответа на который не знает, говорит, что перезвонит менеджер, и создаёт задачу; если клиент хочет говорить с человеком, переводит звонок на сотрудника по вашему правилу. Что предлагать после отказа — другое время, другую модель, пункт самовывоза — команда Sado прописывает вместе с вами при настройке оператора.
Подробнее: ИИ для входящих звонков и частые вопросы. Готовые фразы: деловые фразы на узбекском. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Что делать, если клиент требует руководителя?
Не отказывайте: соедините с руководителем или точно договоритесь, когда он перезвонит, и проследите, чтобы звонок состоялся.
Можно ли вместо «нет» сказать «рассмотрим»?
Только если вы действительно рассмотрите и назовёте срок ответа. Иначе клиент будет зря ждать, а в конце всё равно услышит «нет».
Что делать, если клиент после отказа кричит?
Не повышайте голос. Одной фразой признайте его состояние, затем дайте конкретное предложение. Если оскорбления продолжаются, звонок можно вежливо завершить.