Деловые фразы для телефонных разговоров на русском: что говорить и каких ошибок избегать
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
В Узбекистане многие клиенты говорят по телефону по-русски, а для сотрудника русский часто второй язык. Ему нужна не вся грамматика, а 10–15 готовых фраз: приветствие, вопрос об имени, уточнение, ожидание, перевод звонка, цена и прощание. Самые частые ошибки — смешивать «ты» и «вы», когда сотрудница говорит «я записал», и дословные кальки вроде «перезвоню обратно». Держите список фраз у телефона и регулярно слушайте записи звонков.
Что нужно сотруднику в русскоязычном звонке
В Ташкенте и других городах часть клиентов говорит только по-русски или так им удобнее. Сотрудник русский понимает, но по телефону теряется или переводит с узбекского слово в слово. Клиент слышит это сразу. Решение простое: выучить по одной правильной фразе на каждую ситуацию. Остальному научит сама практика.
Фраза на каждую ситуацию
| Ситуация | Фраза |
|---|---|
| Ответ на звонок | «Здравствуйте, Oyna Uy, меня зовут Нигора. Слушаю вас.» |
| Узнать имя | «Как я могу к вам обращаться?» |
| Проверить, что поняли | «Правильно понимаю: вам нужен замер в субботу?» |
| Плохо слышно | «Простите, вас плохо слышно. Повторите, пожалуйста.» |
| Ожидание | «Одну минуту, сейчас посмотрю.» |
| Перезвон | «Я уточню и перезвоню вам через десять минут. Удобно?» |
| Перевод на коллегу | «Соединяю с менеджером, оставайтесь на линии.» |
| Цена | «Окно с установкой стоит 1 200 000 сумов.» |
| Прощание | «Спасибо за звонок! Всего доброго.» |
Цена — только пример.
Частые ошибки в русском по телефону
| Неправильно | Правильно | Почему |
|---|---|---|
| «Скажи номер» | «Скажите номер, пожалуйста» | С клиентом всегда на «вы», и в просьбе тоже: «-те». |
| «Я записал» (говорит сотрудница) | «Я записала» | В узбекском нет рода, а в русском глагол прошедшего времени меняется по роду. |
| «Я вам перезвоню обратно» | «Я вам перезвоню» | «Обратно» лишнее. |
| «Ложите трубку» | «Оставайтесь на линии» | «Ложить» — ошибка, а здесь ещё и смысл обратный. |
| «Что?» | «Простите, повторите, пожалуйста» | Короткое «Что?» звучит грубо. |
| «Это не ко мне» | «Сейчас соединю с коллегой, он подскажет» | Клиенту нужен следующий шаг. |
Следите и за ударением: «звони́т», «позвони́те», а не «зво́нит».
Как называть номер, цену и адрес
- Номер телефона называйте группами и повторяйте: «девяносто, сто двадцать три, сорок пять, шестьдесят семь. Верно?»
- Цену называйте полностью: «миллион двести тысяч сумов». «Лям» и «косарь» для делового звонка не подходят.
- Для адреса спросите ориентир: «Подскажите ориентир?»
- Если старший клиент представился по имени-отчеству, так и обращайтесь: «Галина Петровна, записала вас на среду.»
Пример звонка
Sado: Здравствуйте, Oyna Uy, меня зовут Нигора. Слушаю вас.
Клиент: Здравствуйте. Хочу поменять окна на балконе, сколько это будет стоить?
Sado: Зависит от размеров. Замерщик приедет, всё измерит и посчитает точно. Вам удобно в субботу?
Клиент: В субботу до обеда можно.
Sado: Хорошо. Как я могу к вам обращаться?
Клиент: Ольга.
Sado: Ольга, записала вас на субботу, с десяти до двенадцати. Подскажите адрес и ориентир?
Обратите внимание: сотрудница не назвала цену наугад, а предложила следующий шаг для точного расчёта и сказала о себе правильно — «записала».
Как поручить русскоязычные звонки ИИ-оператору
Если русскоязычных звонков много, а сотрудников с хорошим русским мало, поможет ИИ-оператор. Sado отвечает на языке клиента: заговорил по-русски — продолжает по-русски; попросил сменить язык — переходит. Оператор говорит от имени вашей компании, с вашими ценами и сведениями, и не придумывает того, чего не знает. Запись и текст каждого разговора хранятся в кабинете.
Подробнее: голосовой бот на узбекском и русском и частые вопросы. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Что делать, если сотрудник плохо говорит по-русски?
Дайте ему 10–15 фраз и пусть два-три дня потренируется по телефону с коллегой. Сложные разговоры пусть переводит на коллегу с хорошим русским.
На каком языке начинать разговор?
Обычно начинают с «Assalomu alaykum», а дальше продолжают на том языке, на котором ответил клиент. Главное — не заставлять клиента менять язык.
Как правильно: «Здравствуйте» или «Добрый день»?
Оба варианта правильные. «Здравствуйте» подходит в любое время, а «Добрый день» вечером звучит странно.