Где и как сообщать клиентам, что у вас работает ИИ-оператор: правило открытости
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Открыто говорите клиентам, что на вашей линии работает ИИ-оператор, — везде, где они с ним встречаются: на сайте и в форме заявки, по желанию в приветствии, а на вопрос «вы робот?» всегда честно. Дайте оператору имя и название компании, но пусть он никогда не называет себя человеком. Научите сотрудников отвечать на жалобу «мне звонил робот» и оставьте клиенту простой путь к живому человеку. Открытость ничего не стоит, а раскрытая ложь стоит доверия.
Почему открытость выгодна
Клиенты часто и так замечают голосового оператора. Если они знают заранее, это выглядит как обычный сервис: отвечает и ночью, не заставляет ждать. Если это скрывали, а потом клиент узнал, остаётся мысль «меня обманули».
Открытость даёт ещё одно: слова выбирает сама компания. Иначе клиент скажет это своими словами, и часто в комментарии в Instagram.
Где клиент встречает ИИ-оператора и что говорить
| Где | Что написать или сказать (пример) |
|---|---|
| Сайт и форма заявки | «Оставьте заявку, и наш голосовой оператор сразу перезвонит.» |
| Профиль в Instagram и реклама | «На звонки круглосуточно отвечает наш голосовой оператор.» |
| Начало звонка (по желанию) | «Голосовой помощник Нур Оптики, Малика.» |
| Вопрос «вы робот?» | «Да, я голосовой помощник. Отвечу на ваш вопрос или соединю с менеджером.» |
| Ответ сотрудника | «Да, вечером и в выходные на звонки отвечает наш голосовой оператор.» |
Используйте везде одно слово: «голосовой оператор» или «голосовой помощник». Разные названия в разных местах путают клиента.
Чего не делать
- Оператор не должен говорить «я живой человек», даже если клиент спрашивает в шутку.
- Если клиент просит человека, не отказывайте: переведите на сотрудника или пусть перезвонит менеджер.
- Не уходите от слова «робот» длинными запутанными ответами. Коротко и просто — лучше.
- Сотрудники не должны скрывать ИИ-оператора или говорить «это не от нас».
Если клиент жалуется: образец для сотрудника
Если человек звонит в компанию и спрашивает о вчерашнем звонке, сотрудник отвечает так:
Sado: Здравствуйте, Сарбон Авто, Дильшод.
Клиент: Вчера мне от вас звонили, а там робот. Что это вообще?
Sado: Да, это наш голосовой оператор. Вы оставили на сайте заявку на тест-драйв, он звонил её уточнить.
Клиент: Я хочу говорить с человеком.
Sado: Конечно, сейчас вы говорите со мной. Какая машина вас интересует?
Клиент: Я же вчера говорил: белый кроссовер.
Sado: Да, это есть в вашей карточке. В субботу в десять свободен тест-драйв, записать вас?
Сотрудник не скрывал ИИ-оператора, не рассыпался в извинениях и продолжил работу с данными вчерашнего звонка. Клиенту не пришлось объяснять всё заново.
Напишите внутреннее правило на одну страницу
- На какие звонки отвечает ИИ-оператор и какие делает сам.
- Говорит ли он «голосовой помощник» в приветствии или только когда спросят — выберите.
- Текст ответа на вопрос «вы робот?».
- Кому переводят звонок или кто перезванивает, если клиент просит человека.
- Текст на сайте, в форме и в Instagram.
- Образец ответа на жалобу для сотрудников.
С оператором Sado
ИИ-оператор Sado говорит от имени вашей компании, с выбранным вами именем и тоном. На прямой вопрос он никогда не называет себя человеком. Что он говорит в приветствии, решаете вы. По правилу компании он переводит звонок на сотрудника — например, если клиент просит человека.
Так это работает и во входящих звонках, и в исходящих. По желанию оператор в начале разговора ещё и предупреждает о записи. Другие вопросы: частые вопросы. Как это звучит, попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Обязательно ли сообщать клиентам, что у нас ИИ-оператор?
Требования закона уточните у юриста. На практике открыто говорить выгоднее: клиент всё равно заметит, а скрытое разрушает доверие.
Не отпугнёт ли клиентов слово «робот» в приветствии?
Вместо «робот» говорите «голосовой помощник» или «голосовой оператор». Клиенту главное — получить быстрый и точный ответ.
Называет ли себя оператор Sado человеком?
Нет. Если клиент спросит, он скажет, что он голосовой помощник, и продолжит разговор или по вашему правилу переведёт на сотрудника.