Как написать инструкцию для ИИ-оператора: от приветствия до правил перевода
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Инструкция ИИ-оператора — это его должностная инструкция: от чьего имени он говорит, как здоровается, какие факты знает, какие вопросы задаёт, чем заканчивает разговор и когда переводит на человека. Пишите её простыми короткими фразами: одна строка — один факт, цифры полностью, каждое правило в виде «если … — …». Запишите и то, чего говорить нельзя. Изменились цены или часы работы — обновите инструкцию в тот же день. В Sado оператора настраивает команда Sado вместе с вами.
Из чего состоит инструкция
- Кто: название компании, имя оператора, голос и тон — официальнее или теплее, всегда на «вы».
- Приветствие: одна фраза. «Здравствуйте, цветочный магазин «Гулзор», Малика, слушаю вас.»
- Факты: цены, адрес и ориентир, часы работы, условия доставки, способы оплаты.
- Вопросы: что спросить у клиента — имя, телефон, дату, количество, адрес — и в каком порядке.
- Завершение: чем заканчивается разговор — заказ, запись, время перезвона.
- Правила перевода: в каких случаях и на кого переводить.
- Запреты: чего не говорить — обещаний скидки, разговоров о конкурентах, сроков наугад.
- Произношение: как читать название, например «Smile = Смайл».
Плохие и хорошие строки
| Плохо | Хорошо |
|---|---|
| «Общайся с клиентом хорошо» | «Говори на «вы», одна мысль в фразе, в конце один вопрос» |
| «Цены есть на сайте» | «Роза — 15 000 сум за штуку; букет из 25 — 350 000 сум» |
| «Доставляем» | «По Ташкенту 30 000 сум; заказ до 18:00 — в тот же день» |
| «Если проблема, отдай менеджеру» | «Жалуется или просит человека — перевести на менеджера Азизу» |
| «Про скидки не говори» | «Просит скидку: скажи «По этому вопросу перезвонит наш менеджер»» |
| «Работаем как обычно» | «Ежедневно 9:00–21:00, воскресенье 10:00–18:00» |
Магазин, цены и часы в таблице — только пример.
Правила написания
- Одна строка — один факт: легко читать и легко обновлять.
- Цифры пишите полностью: «150 000 сум», а не «150 тысяч».
- Правила — в виде «если … — …»: «Если клиент говорит «завтра» — повтори дату с днём недели».
- Давайте образцы фраз: они показывают тон точнее, чем описание.
- Районы и товары пишите на двух языках: «Юнусабад — Yunusobod».
- Устаревшие акции и цены удаляйте сразу.
- После каждого изменения проверяйте: позвоните сами, задайте пять самых частых вопросов клиентов и сверьте ответы с фактами.
Как инструкция звучит в разговоре
Sado: Здравствуйте, цветочный магазин «Гулзор», Малика, слушаю вас.
Клиент: Доставите сегодня к вечеру 25 роз?
Sado: Да, если оформить заказ до шести, доставим сегодня. Букет из 25 — 350 тысяч сум, доставка 30 тысяч. В какой район?
Клиент: В Юнусабад. А скидки нет?
Sado: По скидке вам перезвонит наш менеджер. Оформить заказ прямо сейчас?
Клиент: Да, оформляйте.
Оператор не зачитывает строки таблицы дословно: он берёт факт и говорит его обычной фразой.
Как инструкцию настраивают в Sado
В Sado оператора настраивает команда Sado вместе с вами: название компании, имя и голос оператора (Малика или Шохрух), тон, вопросы, цены, часы работы и правила перевода. Оператор отвечает только по этим данным; на вопрос, которого в них нет, не придумывает ответ, а говорит, что менеджер перезвонит, и создаёт задачу. Если название читается неправильно, его пишут в строку «Произношение» в настройках оператора.
Что не стоит поручать: чего не умеет ИИ-оператор. Как записывать цифры и даты: цифры, даты и номера голосом. Как это работает: ИИ-оператор для входящих звонков и голосовой бот на узбекском языке. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23 — собственный оператор Sado работает по такой же инструкции.
Вопросы
Какой длины должна быть инструкция?
Столько, сколько у вас фактов, но каждая строка короткая. Чёткий список лучше длинного текста: в нём быстро видны ошибки и устаревшие цены.
Скрипт и инструкция — одно и то же?
Скрипт — порядок разговора: приветствие, вопросы, завершение. Инструкция шире: в неё входят ещё факты, правила перевода и запреты.
Кто пишет инструкцию?
В Sado оператора настраивает команда Sado вместе с вами: вы даёте факты и правила, команда вносит их в оператора. Программист не нужен.