Как отвечать на звонки «где мой заказ?» и как сделать их меньше
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Клиенту, который звонит «где мой заказ?», отвечайте в четыре шага: найдите заказ по номеру или телефону, назовите статус простыми словами, назовите реальный срок, а не примерный, а при задержке извинитесь и скажите новый срок и следующий шаг. Если данных нет, не выдумывайте: скажите, что менеджер перезвонит. Чтобы таких звонков было меньше, называйте точный день при заказе, сообщайте об отправке и предупреждайте о задержке до того, как клиент спросит. ИИ-оператор может отвечать на эти вопросы по данным магазина на узбекском и русском.
Почему звонят «где мой заказ?»
- После заказа не пришло никакого сообщения.
- Обещанный день прошёл, а товара нет.
- Курьер не позвонил или не приехал.
- Заказ отправили в регион, но неясно, где он.
- Оплата прошла, а подтверждения заказа нет.
В каждом случае клиент хочет одного: точного ответа. Фраза «скоро привезут» не снимает тревогу, а наоборот — даёт повод позвонить ещё раз завтра.
Как построить ответ: четыре шага
- Найдите заказ: по номеру заказа или телефону, с которого заказывали.
- Назовите статус простыми словами: «собирается», «у курьера», «отправлен в Наманган».
- Назовите реальный срок. Если не знаете, не угадывайте: «Уточним и перезвоним в течение часа.»
- При задержке: извинитесь, коротко объясните причину, назовите новый срок и следующий шаг — кто и когда позвонит.
Фраза для каждого статуса
| Статус | Что сказать по телефону |
|---|---|
| Принят, ещё не собран | «Заказ принят, сегодня его соберут, завтра он выедет.» |
| Передан курьеру | «Сегодня он у курьера, перед выездом курьер вам позвонит.» |
| Отправлен в регион | «Передан в службу доставки, должен прийти в среду.» |
| Задерживается | «Извините, задержка на день. Новый срок — пятница. В четверг вечером сообщим ещё раз.» |
| Данных нет | «Сейчас точно сказать не могу. Менеджер перезвонит вам в течение часа.» |
Пример: заказ в регион задержался
Клиент: Здравствуйте, я заказывала у вас орехи. Должны были привезти вчера, до сих пор нет.
Sado: Здравствуйте, «Mevazor», Малика. Извините, сейчас посмотрю. Подскажете номер заказа?
Клиент: 2093.
Sado: Нашла, заказ отправлен в Наманган. В пути задержка на день, привезут завтра, в четверг.
Клиент: Точно завтра? У меня гости приезжают.
Sado: Служба доставки подтверждает завтра. Курьер позвонит вам перед выездом. Если до обеда не привезут, наш менеджер позвонит сам.
Клиент: Ладно, жду.
Sado: Извините за неудобство. Если будут вопросы, звоните на этот номер.
Как сделать таких звонков меньше
- При подтверждении заказа называйте точный день и интервал: звонок-подтверждение заказа.
- При отправке присылайте сообщение: когда, кто везёт, для регионов — трек-номер.
- Пусть курьер звонит клиенту перед выездом.
- О задержке сообщайте сами, до звонка клиента: это ваш клиент, звонить ему по его заказу можно.
- Следите за одной цифрой: звонки «где мой заказ» ÷ отправленные заказы. Например, 90 таких звонков на 500 заказов в неделю — 18%. Цифры здесь только пример.
Как отдать вопросы о заказах ИИ-оператору
Sado отвечает на входящие звонки круглосуточно и без очереди, а статус заказа называет по данным, которые дал магазин. Если данных нет, не выдумывает: записывает номер заказа, говорит, что менеджер перезвонит, и ставит задачу. Как передавать эти данные, наша команда настраивает вместе с вами.
Если загрузить список задержанных заказов файлом Excel в раздел «Автообзвон», оператор сам обзвонит клиентов и назовёт новый срок. У помощника «Yordamchi» в кабинете можно спросить: «Сколько клиентов сегодня спрашивали о заказе?» Подробнее: ИИ-оператор для службы доставки, ИИ-оператор для интернет-магазина. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Откуда ИИ-оператор знает статус заказа?
Только из данных, которые дал магазин. Если данных нет, он не выдумывает: записывает номер заказа, ставит задачу менеджеру и говорит клиенту, что ему перезвонят.
Нужно ли предупреждать клиента о задержке заранее?
Да. Если назвать новый срок до того, как клиент позвонит сам, он меньше тревожится, а звонков становится меньше.
Сколько стоят такие звонки?
В Sado оплачиваются только минуты разговора: 800 сум за минуту, без абонплаты. Например, 50 звонков по минуте в день: 50 × 800 = 40 000 сум.