Диспетчерская: как принять вызов мастера и назначить исполнителя на заявку
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Вызов мастера хорошо работает в три шага. В первом звонке полностью заполните карточку: имя, телефон, адрес и ориентир, что сломалось, признаки, срочность и удобное время. Затем диспетчер выбирает мастера: нужная специализация, ближайший район и загрузка на сегодня. В конце подтвердите клиенту двухчасовое окно, а мастер пусть позвонит перед приездом. Авария — заливает водой, пахнет газом — не ждёт: такой вызов сразу дежурному мастеру или в 104.
Карточка вызова: 7 полей
Больше всего времени диспетчер тратит на перезвоны клиенту, чтобы спросить забытое. Заполните карточку в первом же звонке:
| Поле | Зачем |
|---|---|
| Имя и телефон | Мастер позвонит перед выездом |
| Адрес и ориентир | По району выбирают ближайшего мастера |
| Что сломалось: техника, марка | Готовят нужного мастера и запчасти |
| Признаки | «Течёт», «не включается», «шумит» — мастер понимает заранее |
| Срочность | Авария идёт без очереди |
| Удобное окно | Когда клиент будет дома |
| Гарантия или прошлый вызов | На повторный вызов лучше отправить того же мастера |
Как выбрать мастера
- Специализация: кондиционеры, стиральные машины, сантехника, электрика — каждому своё.
- Район: мастер, который в этот день работает рядом. Время в дороге — тоже деньги.
- Загрузка: сколько у него вызовов сегодня. Не должно быть шесть у одного и один у другого.
- Запчасти: заранее поймите, нужно ли мастеру везти деталь или в первый приезд он делает диагностику.
- Отправьте мастеру карточку — в Telegram-группу или через CRM — и получите подтверждение, что он её принял.
- Подтвердите время клиенту.
Как называть клиенту время
- Не точную минуту, а окно в два часа: «завтра с 10:00 до 12:00».
- Пусть мастер позвонит, когда выезжает, или за 30 минут до приезда.
- Если мастер опаздывает, позвоните клиенту сами — не ждите, пока он спросит «где вы?».
- Вечером сделайте короткий звонок-подтверждение по завтрашним вызовам: будет ли клиент дома, не изменилось ли время.
Пример: течёт стиральная машина
Sado: Здравствуйте, сервис «Уста Бор», Малика.
Клиент: У меня из-под стиральной машины течёт вода. Нужен мастер.
Sado: Хорошо. Какая марка машины и с какого времени течёт?
Клиент: Samsung. Началось сегодня во время стирки, я её уже выключила.
Sado: Правильно сделали. Подскажите адрес и ориентир.
Клиент: Мирзо-Улугбекский район, дома у метро «Буюк Ипак Йули».
Sado: Завтра с 10 до 12 мастер сможет приехать. Диагностику сделает на месте, а цену ремонта назовёт до начала работы. Удобно?
Клиент: Удобно, буду ждать.
Аварийный вызов не ждёт
- Заливает водой — скажите перекрыть главный кран и сразу переведите звонок на дежурного мастера.
- Запах газа — не включать газовые приборы, открыть окна и звонить 104. Это не работа мастера.
- Искрит проводка или пахнет гарью — выключить автомат, при необходимости звонить 101.
- Пропишите аварийное правило: кто дежурит, какой номер, кому звонить, если он не отвечает.
ИИ-оператор и диспетчер вместе
ИИ-оператор Sado принимает вызовы круглосуточно и заполняет все семь полей карточки на узбекском или русском. Аварийный вызов по вашему правилу переводит на дежурного мастера. Карточка каждого звонка с записью может приходить в вашу Telegram-группу, а если у вас Bitrix24 — в CRM; в другую программу — через webhook или API.
Мастера назначает диспетчер: он знает районы и загрузку. А звонки-подтверждения по завтрашним вызовам можно делать через автообзвон по списку. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
ИИ-оператор сам назначает мастера?
Нет, мастера назначает диспетчер. ИИ-оператор полностью записывает вызов и отправляет карточку в вашу Telegram-группу или CRM; если ваша программа работает с API, карточку можно отправлять и в неё.
Можно ли называть клиенту точное время?
Лучше окно в два часа: предыдущий вызов может затянуться. Если мастер позвонит, когда выезжает, клиенту проще ждать.
Что делать с вызовом, который пришёл ночью?
Если это авария, звонок по вашему правилу переводится на дежурного мастера. Обычный вызов записывается, а утром диспетчер назначает мастера и подтверждает клиенту время.