Заказ в аптеке по телефону: вопросы «есть ли?», бронь и доставка — без медицинских советов
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Звонки в аптеку в основном четырёх видов: «есть ли это лекарство?», «сколько стоит?», «отложите?» и «доставите домой?». Отвечайте по остаткам, прайсу и условиям доставки: точно уточняйте название, форму, дозировку и количество, бронь записывайте с именем и телефоном и говорите, сколько она хранится. На вопрос «что мне выпить?» по телефону не отвечайте — направьте к фармацевту или врачу, а в срочной ситуации назовите 103. Такие звонки на узбекском и русском может принимать ИИ-оператор.
Какие звонки приходят в аптеку
На телефон аптеки за день приходят десятки звонков, большинство короткие и похожие. Когда фармацевт занят очередью у кассы, они остаются без ответа, и человек звонит в следующую аптеку.
- «Есть ли?» — наличие лекарства и в каком филиале.
- «Сколько стоит?» — цена, другая форма или упаковка.
- «Отложите?» — бронь.
- «Доставите?» — район, цена, время.
- «Что мне выпить?» — просьба о совете. На это оператор телефона не отвечает.
Как правильно ответить на «есть ли это лекарство?»
Ошибки обычно начинаются с неточно услышанного названия: у одного препарата бывает несколько форм и дозировок. Поэтому спрашивайте по порядку:
- Повторите название: «Парацетамол, правильно?»
- Уточните форму: таблетки, сироп, ампулы или свечи.
- Дозировку и количество в упаковке, если человек знает: «По 500 миллиграммов?»
- Сколько упаковок нужно и какой филиал ближе.
- Проверьте остаток и скажите точно: «В филиале на Чиланзаре есть, три упаковки».
Если лекарства нет, не советуйте замену по телефону: замену решает фармацевт или врач. Если поставка ожидается, скажите когда и предложите позвонить, когда привезут.
Правила брони и доставки
| Вопрос | Аптека решает заранее |
|---|---|
| Сколько хранится бронь? | Например, до вечера того же дня или 24 часа |
| Рецептурные препараты | Заранее скажите, что при получении нужен рецепт |
| Район и цена доставки | В какие районы, сколько стоит, за какое время |
| Оплата | Наличные, карта или платёжные приложения — то, что вы принимаете |
Бронь всегда записывайте с именем, телефоном, названием, формой, количеством и филиалом. Для доставки спросите ещё адрес и ориентир.
Граница медицинских советов
Звонящие в аптеку часто просят совета: «У ребёнка температура, что дать?». Оператор телефона на это не отвечает: переводит вопрос фармацевту или советует обратиться к врачу. Если ситуация срочная — одышка, потеря сознания, сильная аллергия, — говорит сразу звонить в 103.
Sado: Здравствуйте, аптека «Дармон Плюс», меня зовут Шохрух.
Клиент: Здравствуйте. Есть детский сироп от температуры? Какой лучше взять?
Sado: Какое лекарство выбрать, подскажет наш фармацевт или врач. Сейчас соединю с фармацевтом, хорошо?
Клиент: Да, соедините.
Sado: Минуту. Если ребёнку станет трудно дышать или он потеряет сознание, сразу звоните в 103.
ИИ-оператор в аптеке
ИИ-оператор для входящих звонков отвечает на каждый звонок сразу, в том числе ночью. Цены, адреса, часы работы и условия доставки называет по данным аптеки, записывает брони и заказы на доставку: они появляются в разделе «Заявки» кабинета, а если подключён Telegram — и в группе аптеки. Если остатки ведутся в 1С, МойСклад или Google Sheets, подключить к ним оператора поможет команда Sado; без подключения оператор записывает запрос, а фармацевт проверяет и перезванивает.
Когда просят совета, оператор по вашему правилу переводит звонок на телефон фармацевта и сам лекарства не советует. О доставке: голосовой робот для доставки. Связка с CRM: звонки и CRM. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
ИИ-оператор советует лекарства?
Нет. Он не выбирает препарат, не предлагает замену и не объясняет дозировку. Такие вопросы он переводит фармацевту или советует обратиться к врачу.
Что происходит с заказами ночью?
Оператор их записывает, а утром сотрудники видят их в разделе «Заявки» кабинета. Если аптека работает круглосуточно, звонок можно сразу переводить дежурному фармацевту.
Сколько стоят такие звонки?
Оплачиваются только минуты разговора: 800 сум за минуту, без абонплаты. Например, 60 звонков по минуте в день: 60 × 800 = 48 000 сум.