Как визовому агентству отвечать клиентам по телефону
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Тот, кто звонит в визовое агентство, спрашивает три вещи: сколько стоит, сколько времени займёт и какие нужны документы. Отвечайте по собственному прайсу агентства и списку документов для каждой страны, сервисный сбор и консульский сбор называйте отдельно. Не гарантируйте визу: решение принимает посольство. Перед записью на консультацию задайте шесть вопросов: страна, цель, даты, срок паспорта, прошлые визы, место работы. Дальше ведите документы и даты записи звонками-напоминаниями.
Что клиенты спрашивают по телефону
- «Сколько стоит шенгенская виза?» — сервисный сбор и консульский сбор по отдельности.
- «Через сколько будет готова?» — примерный срок и то, что он зависит от посольства.
- «Какие нужны документы?» — список по стране и цели поездки.
- «Я не работаю, всё равно получится?» — этот вопрос оставьте консультанту.
- «Мне уже отказывали, можно подать снова?» — тоже вопрос для консультанта.
- «Где ваш офис, как вы работаете?» — адрес, ориентир, часы работы.
Что нельзя обещать по телефону
- Не гарантируйте визу. «Сто процентов дадут» говорят мошенники. Правильный ответ: «Мы поможем правильно подготовить документы, решение принимает посольство».
- Не называйте точную дату: срок говорите как «обычно столько-то дней», по своим данным.
- Не консультируйте по телефону об отказах и сложных случаях: ответит консультант, который увидит документы.
- На вопросы о поддельных документах, фиктивной работе или справке из банка ответ один — твёрдое «нет».
Шесть вопросов перед записью на консультацию
- В какую страну? Если шенген, то какая страна основная.
- Цель поездки: туризм, в гости, учёба, работа, лечение.
- Примерные даты. Если очередь в посольство длинная, это главный вопрос.
- До какого числа действует паспорт.
- Были ли раньше визы или отказы.
- Есть ли работа или учёба. Затем предложите конкретное время консультации.
Пример звонка
Клиент: Здравствуйте, хочу оформить шенгенскую визу в Италию. Сколько стоит?
Sado: Здравствуйте, Safarnoma Visa. Наши услуги — 600 тысяч сум, консульский сбор оплачивается отдельно. Когда планируете поездку?
Клиент: В марте, как турист. А гарантию даёте?
Sado: Решение принимает посольство, гарантию не может дать никто. Мы помогаем правильно подготовить документы. До какого числа действует ваш паспорт?
Клиент: До осени следующего года.
Sado: Хорошо. Визы раньше получали?
Клиент: Два года назад в Корею.
Sado: Понятно. На консультацию сможете подойти завтра в одиннадцать или в четверг в три?
Оператор не гарантировал визу, но и не оставил вопрос без ответа: цена, следующий шаг и время консультации понятны. Цена — только пример.
Напоминания о документах и записи
Звонки нужны и после договора: попросить недостающий документ, накануне напомнить о записи в визовый центр, сообщить, что паспорт готов. Напоминание короткое: что, когда, куда. Если клиент говорит «справку из банка ещё не взял», спросите, когда возьмёт, и позвоните в этот день снова. Пропущенная запись в визовом центре может сдвинуть всю поездку.
Как поручить звонки ИИ-оператору
ИИ-оператор для входящих звонков отвечает на каждый звонок сразу, вечером и в выходные тоже. О ценах, документах и часах работы говорит только по вашим данным, про гарантии отвечает так, как записали вы, задаёт шесть вопросов и записывает время консультации. На сложный вопрос говорит, что консультант перезвонит, и создаёт задачу.
Напоминания о документах и записи отправляете через автообзвон: загружаете список клиентов файлом Excel. Запись и текст каждого звонка есть в кабинете. Частые вопросы: вопросы и ответы. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Консультирует ли оператор клиентов по визам?
Нет, он говорит только общую информацию от агентства: цены, список документов, часы работы. По личной ситуации отвечает консультант, который видит документы.
А если клиент диктует паспортные данные по телефону?
Записывать номер паспорта по телефону незачем: документы принимайте в офисе или через защищённый канал. В Узбекистане есть закон о персональных данных; если есть вопросы, спросите юриста.
Сколько стоят звонки-напоминания?
В Sado оплачиваются только минуты разговора: 800 сум за минуту, без абонплаты. Например, 50 напоминаний по минуте: 50 × 800 = 40 000 сум.