Как магазину косметики отвечать на вопросы о товаре без медицинских обещаний
Команда Sado AI · · 4 мин чтения
Коротко
Магазин косметики по телефону говорит о товаре только то, что написано на упаковке и у производителя: состав, тип кожи, объём, цена, срок годности, способ применения. На вопросы «вылечит ли прыщи?», «не будет ли аллергии?», «можно ли при беременности?» не даёт обещаний: говорит, что это косметика, и направляет к врачу, а при желании зачитывает состав. На вопрос «это оригинал?» отвечает только документами, которые есть на руках. По таким правилам может отвечать и ИИ-оператор на узбекском и русском.
Какие вопросы задают магазину косметики
Многие вопросы простые: «Какой запах?», «Надолго хватит?», «Подходит для жирной кожи?», «Какой срок годности?» Но среди них есть и другие: «Уберёт пятна?», «Поможет от прыщей?», «Можно мазать ребёнку?» Это уже не о косметике, а о здоровье. Неверное обещание по телефону может навредить клиенту и подорвать доверие к магазину. Поэтому кто бы ни отвечал на звонки, пусть следует одному заранее согласованному правилу: только факты с упаковки, а о здоровье — к врачу.
Что можно говорить, а чего нельзя
| Можно говорить | Нельзя говорить |
|---|---|
| Состав — по списку на упаковке | «Этот состав лечит прыщи» |
| Тип кожи, который указал производитель: «для жирной кожи» | «Вашей коже точно подойдёт» |
| Объём, цена, срок годности | «Никакой аллергии не будет» |
| Способ применения — по инструкции на упаковке | «При беременности можно спокойно пользоваться» |
| Документы, которые есть у магазина: сертификат, дистрибьютор | Обещания вроде «за неделю пятна уйдут» |
Как направить медицинский вопрос
- Не игнорируйте вопрос: «Хороший вопрос, понимаю вас.»
- Честно обозначьте границу: «Это косметика, не лечебное средство.»
- Направьте к врачу: «О состоянии кожи правильнее спросить дерматолога.»
- Если речь о беременности, кормлении или ребёнке: «Спросите, пожалуйста, своего врача.»
- Предложите то, что можете: «Если хотите, зачитаю состав» или «Назову средства, которые производитель отметил для чувствительной кожи.»
Пример: «уберёт прыщи?»
Клиент: Здравствуйте, у вас есть сыворотка с ниацинамидом. Она уберёт прыщи на лице?
Sado: Здравствуйте, «Nafosat Beauty», Малика. Это косметика, не лечебное средство. О прыщах правильнее спросить дерматолога.
Клиент: Понятно. А для какой она кожи?
Sado: Производитель указал: для жирной и комбинированной кожи. Объём 30 мл, цена 189 000 сум, срок годности до декабря 2027 года.
Клиент: Спирт в составе есть? От спиртового средства у меня уже было покраснение.
Sado: В составе на упаковке спирт не указан. Но если у вас такая кожа, перед применением посоветуйтесь с врачом.
Клиент: Хорошо, возьму одну.
Sado: Записала. Если не вскрывать, вернуть можно в течение 14 дней.
Вопрос «это оригинал?»
- Скажите, где вы закупаете товар, если это не секрет: официальный дистрибьютор, сам производитель.
- Если есть сертификат или документ о соответствии, предложите прислать его в Telegram.
- Покажите, где на упаковке номер партии и срок годности.
- Без документов не говорите «стопроцентный оригинал». Назовите правила возврата невскрытого товара.
Как отдать вопросы о товаре ИИ-оператору
Sado отвечает на входящие звонки круглосуточно и говорит только по карточкам товаров, которые вы дали: состав, тип кожи, объём, цена, срок. Того, чего нет в карточке, не выдумывает. На медицинский вопрос отвечает, как описано выше: говорит, что это косметика, и направляет к врачу. Какими словами это сказать, задаёте вы.
Если клиент хочет поговорить с консультантом, по вашему правилу звонок переводится сотруднику. Запись и текст каждого звонка есть в кабинете: вы в любой момент проверите, что сказал оператор. Подробнее: ИИ-оператор для интернет-магазина, что такое голосовой ИИ-оператор. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Может ли оператор советовать средство по типу кожи?
Только по типу кожи, который указал производитель, и по вашим карточкам. Если речь о проблеме кожи, направляет к дерматологу.
Что отвечать, если клиент спрашивает об аллергии?
Зачитать состав, но не говорить «аллергии не будет». Клиенту с аллергией посоветуйте перед применением обратиться к врачу.
Сколько стоят звонки для магазина косметики?
В Sado оплачиваются только минуты разговора: 800 сум за минуту, без абонплаты и платы за подключение.
Можно ли вернуть товар, если не подошёл?
Невскрытый товар возвращают по правилам магазина. Можно ли вернуть вскрытую косметику, определяют правила магазина и закон о защите прав потребителей: покажите правила юристу и говорите одно и то же на сайте и по телефону.