Звонки в агентство авиабилетов: как записать запрос цены и что делать в срочной ситуации
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Звонки в агентство авиабилетов бывают трёх видов: новый запрос цены, обмен или возврат проданного билета и срочный случай (рейс сегодня, задержка, опоздал). На вопрос о цене не называйте примерную сумму: запишите направление, даты, пассажиров, багаж и имя как в паспорте, а кассир перезвонит с точной ценой. Срочный звонок сразу переводите сотруднику. По забронированным, но не оплаченным билетам напоминайте до окончания срока. ИИ-оператор умеет это на узбекском и русском.
Три вида звонков и что делать с каждым
С первой фразы определите вид звонка: «Вам нужен новый билет или у вас уже есть билет?» Дальше действуйте по таблице.
| Звонок | Что делать |
|---|---|
| Новый запрос: «Сколько билет в Москву?» | Записать данные; точную цену проверит и назовёт кассир. |
| Проданный билет: обмен даты, возврат | Взять номер брони и имя, передать кассиру: условия задаёт тариф авиакомпании. |
| Срочно: рейс сегодня, задержка, проблема в аэропорту | Сразу перевести на дежурного сотрудника, не держать на линии. |
| Общий вопрос: где офис, как оплатить, правила багажа | Ответить сразу по данным агентства. |
Что записать, когда спрашивают цену
Цена билета меняется изо дня в день, иногда каждый час. Если «примерно 3 миллиона» потом превращаются в 3,6 миллиона, клиент перестаёт вам верить. Поэтому в первом звонке берите не цену, а точный запрос:
- Откуда и куда: город и при необходимости аэропорт (в Москве их несколько).
- Дата и насколько её можно сдвинуть: «Если на день-два раньше или позже, подойдёт?»
- В одну сторону или туда-обратно.
- Пассажиры: взрослые, дети, младенцы и их возраст.
- Багаж: только ручная кладь или ещё чемодан.
- Фамилия и имя латиницей, как в паспорте: бронь делается на это имя, важна каждая буква.
- Как ответить: звонком, в Telegram или WhatsApp, и до какого времени.
Пример разговора
Sado: Здравствуйте, «Осмон Авиа», слушаю вас. Вам нужен новый билет или у вас уже есть билет?
Клиент: Новый. На 15 декабря из Ташкента в Москву, один человек.
Sado: Хорошо. Если на день-два раньше или позже, подойдёт? Багаж будет?
Клиент: Четырнадцатое тоже можно. Один чемодан.
Sado: Назовите, пожалуйста, фамилию и имя латиницей, как в паспорте.
Клиент: Рустамов Бекзод. R-U-S-T-A-M-O-V.
Sado: Записала. Цены быстро меняются, кассир сейчас проверит и через 15 минут перезвонит на этот номер.
Оператор не назвал примерную цену: кассир перезвонит с точной ценой и сроком брони.
Срок брони и напоминание об оплате
Многие билеты сначала бронируют, и если не оплатить до определённого времени, бронь снимается. Клиент забывает, а потом цена уже выше.
- При бронировании называйте срок точно: «Оплатить нужно до 18:00 завтра.»
- За несколько часов до срока сделайте короткий звонок-напоминание.
- Если клиент решил не платить, поблагодарите и снимите бронь: место достанется другим.
- За день до вылета напомните время рейса, когда приехать в аэропорт и правила багажа.
Как поручить звонки ИИ-оператору
ИИ-оператор для входящих звонков берёт каждый звонок на номер агентства за секунду — и вечером, и ночью, когда звонят клиенты из-за границы. По первому вопросу он определяет вид звонка, записывает запрос в порядке выше и цену не придумывает. Срочный случай по вашему правилу сразу переводит на телефон дежурного сотрудника.
Многие клиенты говорят по-русски. Оператор говорит на узбекском и русском — на том языке, на котором начал клиент. Запрос с полями, записью и текстом попадает в «Заявки»; если подключён Telegram, карточка звонка приходит в группу кассиров.
Для напоминаний об оплате и рейсе есть автообзвон: вы загружаете список, оператор вежливо напоминает каждому клиенту. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Называет ли ИИ-оператор цену билета?
Сам цену не придумывает, потому что она быстро меняется. Если у агентства есть места по фиксированной цене (например, чартер), их можно добавить в данные оператора; остальное называет кассир.
А если просят вернуть билет?
Условия возврата и обмена задаёт тариф авиакомпании. Оператор записывает номер брони и имя и передаёт кассиру или переводит звонок.
Не потеряются ли ночные звонки до утра?
Нет: каждый запрос остаётся в «Заявках», и утром кассир первым делом видит их. Для срочных случаев задайте правило перевода на дежурного сотрудника.