Как отвечать на звонки русскоязычных туристов и гостей отеля
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Туристы из России, Казахстана и других стран СНГ звонят в отели и турагентства по-русски, часто вечером или ночью по ташкентскому времени. Отвечайте им сразу по-русски и не просите перейти на узбекский. Цены, адрес, трансфер и регистрация должны быть описаны на двух языках одинаково, а адрес лучше называть с ориентиром. Для гостей, которые говорят по-английски, заведите отдельное правило. Голосовой ИИ-оператор отвечает на узбекском и русском круглосуточно.
Кто звонит и что спрашивает
По-русски звонят не только из России: гости из Казахстана, Беларуси, Кыргызстана, русскоязычные семьи из Ташкента и соотечественники, живущие за границей. Вопросы обычно такие:
- Встречаете в аэропорту или на вокзале, сколько стоит?
- Можно ли ранний заезд или поздний выезд?
- Какие карты принимаете, где поменять деньги?
- Регистрируете иностранных гостей, какие нужны документы?
- Экскурсия в Самарканд или Бухару, билеты на поезд, гид — поможете?
- Есть ли завтрак, где поесть поблизости?
Ответ на каждый вопрос — правило вашей компании. Ответ про регистрацию и документы уточните у администрации и запишите, не гадайте.
Пять правил для звонка на русском
- Отвечайте на том языке, на котором говорит гость. Ответ «говорите по-узбекски» или «русскоязычного сотрудника нет, перезвоните» отправляет гостя в другой отель.
- Опишите факты на двух языках одинаково: цены, время заезда и выезда, трансфер, способы оплаты. Ответы на узбекском и русском не должны расходиться.
- Называйте адрес с ориентиром. Гость может не знать нового названия улицы: старое название или известное место рядом помогут найти быстрее.
- Называйте цены в одной валюте, и пусть так говорят все сотрудники. Если один говорит в сумах, а другой в долларах, гость запутается.
- Помните о разнице во времени: Москва отстаёт от Ташкента на два часа. В Москве десять вечера — в Ташкенте полночь, и гость звонит как раз в это время.
Пример: вечерний звонок из Москвы
Клиент: Добрый вечер. Звоню из Москвы, хотим в декабре приехать в Самарканд. Есть номер с 10 по 14-е?
Sado: Добрый вечер! Гостевой дом «Богсарой», меня зовут Малика. Сколько вас будет?
Клиент: Двое. И ещё вопрос: из аэропорта встречаете?
Sado: Да, встречаем. Номер рейса уже знаете?
Клиент: Пока нет, билеты ещё не купили.
Sado: Ничего, пришлёте позже. Записала: двое, с 10 по 14 декабря, с трансфером. Утром администратор подтвердит и напишет вам в Telegram. Как к вам обращаться?
Клиент: Ольга.
Sado: Спасибо, Ольга! Ждём вас в Самарканде.
Останься этот звонок без ответа, к утру гостья уже забронировала бы другое место.
Если гость говорит по-английски
Оператор Sado говорит только на узбекском и русском, не на английском. Поэтому заранее задайте правило: такой звонок переводится на сотрудника, который знает английский, или этот сотрудник перезванивает. На сайте и на вашей странице на сайтах бронирования укажите Telegram или почту для писем на английском.
ИИ-оператор отвечает на двух языках
ИИ-оператор для входящих звонков отвечает на каждый звонок сразу, ночью и в праздники тоже. Гость говорит по-русски — оператор отвечает по-русски, по-узбекски — по-узбекски. Ответы берутся из ваших фактов: цены, трансфер, время заезда. Если ответа нет, оператор говорит, что администратор перезвонит, и создаёт задачу.
Заявка на бронь с именем гостя, датами и номером попадает в раздел «Заявки» кабинета, там же запись и текст каждого звонка. Как это звучит на двух языках: голосовой бот на узбекском. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Оператор сам определяет язык гостя?
Да, отвечает на том языке, на котором говорит гость. Смешанную узбекско-русскую речь продолжает на узбекском, а по просьбе гостя переходит на другой язык.
А если гость спросит: «Вы робот?»
Оператор Sado на прямой вопрос не выдаёт себя за человека. Он говорит от имени вашей компании и продолжает отвечать на вопрос гостя.
Нужен ли ИИ, если есть администратор со знанием русского?
Администратор не ответит ночью и не возьмёт второй звонок одновременно. ИИ-оператор закрывает этот пробел, а сложные вопросы остаются за администратором.