Концерты и мероприятия: как отвечать на звонки по билетам
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Звонки организатору концерта или мероприятия идут тремя волнами: в день анонса, за неделю до события и в сам день мероприятия. Вопросы в основном одни и те же: где продаются билеты, цены по зонам, можно ли с детьми, когда открываются двери, где оставить машину. Запишите ответы на один лист, а групповые билеты, возвраты и жалобы отдавайте менеджеру. Если событие перенесли или сдвинули время, сами позвоните покупателям. ИИ-оператор отвечает без очереди во все три волны.
Когда звонков больше всего
- В день анонса: «Когда начнутся продажи?», «Сколько стоит?», «Где купить?»
- За неделю до события: «Места ещё есть?», «Можно с ребёнком?», «Есть скидка для группы?»
- В день мероприятия, за 2–3 часа до начала: «Через какой вход заходить?», «Где поставить машину?», «Хватит электронного билета в телефоне?»
- В день, когда событие перенесли или отменили: «Деньги вернут?», «Билет действует на новую дату?»
В каждую волну звонки идут одновременно. С одним телефоном и одним менеджером большая часть упирается в «занято».
Лист ответов: что записать заранее
| Вопрос | Что должно быть в листе |
|---|---|
| Где продаются билеты? | Официальные точки продаж и сайт; с билетом из других мест вход не гарантирован |
| Цены | Зоны и цены, есть ли детские билеты |
| Возраст | С какого возраста вход, нужно ли ребёнку отдельное место |
| Время | Открытие дверей, начало, примерное окончание |
| Вход и парковка | Какой вход, ориентир, где оставить машину |
| Возврат | Когда возвращают деньги и как подать заявление |
Какие звонки передавать менеджеру
- Групповые и корпоративные билеты, например больше 20: цену и документы согласует менеджер.
- Споры о возврате и жалобы «мой билет не прошёл».
- Сообщения о поддельных билетах: запишите, где купили, и сразу передайте менеджеру.
- Журналисты, спонсоры и партнёры.
- Любая ситуация с безопасностью во время мероприятия: заранее назначьте номер дежурного администратора.
Пример: звонок в день концерта
Клиент: Здравствуйте, у меня билет на сегодняшний концерт. Через какой вход заходить?
Sado: Здравствуйте, концертный зал «Оккуш». У вас партер или балкон?
Клиент: Партер.
Sado: В партер — через центральный вход, двери открываются в шесть, концерт начинается в семь.
Клиент: А сына восьми лет можно взять? Я ему билет не покупала.
Sado: Детям старше семи нужен отдельный билет. Касса сегодня работает с пяти, свободные места уточните там.
Клиент: Где поставить машину?
Sado: За залом есть парковка, въезд с улицы Бог. Хорошего вечера!
Каждый ответ взят из листа. Не будь в листе правила про детский билет, мама с сыном остались бы у входа.
Если событие перенесли или сдвинули время
Если покупатели оставили номер, позвоните им сами: новая дата, действует ли старый билет, как вернуть деньги. Скажите коротко и ясно, затем задайте один вопрос: «Придёте в новую дату?» Записывайте ответы — так вы заранее знаете, сколько людей придёт. Звоните только тем, кто оставил номер и не против звонка.
Как поручить звонки ИИ-оператору
ИИ-оператор для входящих звонков отвечает на каждый звонок сразу, на десяток с лишним одновременно, и ночью тоже. Он говорит только по вашему листу ответов, на узбекском или русском. Если речь о групповых билетах или жалобе, по правилу компании переводит звонок на менеджера или создаёт задачу, чтобы менеджер перезвонил.
О смене даты сообщаете через автообзвон: загружаете список покупателей файлом Excel, ответы видны в кабинете. Общие вопросы: вопросы и ответы. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Может ли оператор продать билет по телефону?
Не принимайте данные карты по телефону. Оператор говорит, где и как продаются билеты, а заявку на групповые билеты записывает и передаёт менеджеру.
Что делать, если в день события звонков слишком много?
ИИ-оператор отвечает на десяток с лишним звонков одновременно, без очереди. Ответ про вход и парковку каждый получает сразу.
Сколько стоят такие звонки?
В Sado оплачиваются только минуты разговора: 800 сум за минуту, без абонплаты. Например, 150 звонков по минуте в день мероприятия: 150 × 800 = 120 000 сум.