Как протестировать голосового бота перед запуском: 7 шагов и таблица проверки
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Перед запуском голосового бота проверьте его так, как звонят ваши клиенты. Соберите 20–30 реальных вопросов из последних звонков и к каждому запишите правильный ответ. Потом пусть 3–4 сотрудника позвонят с разных телефонов, на узбекском и русском, из шумного места. Проверьте и сложные случаи: вопрос без ответа, «соедините с человеком», «не звоните мне». После каждого звонка смотрите запись, текст и карточку в CRM, исправляйте ошибку и проверяйте снова. Запускайте по этапам.
Зачем нужна проверка
Во время настройки всё кажется правильным. Ошибки вылезают на первых реальных клиентах: старая цена, адрес без ориентира, заявка не дошла до CRM, звонок не соединился. Проверка находит такие ошибки раньше, чем их услышат клиенты. Лучше, чтобы проверяли люди, которые не участвовали в настройке: они, как клиенты, задают неожиданные вопросы.
Семь шагов проверки
- Список вопросов. Попросите администратора выписать 20–30 вопросов, которые клиенты задают чаще всего: цена, адрес, часы работы, запись, доставка.
- Ожидаемый результат. Рядом с каждым вопросом запишите правильный ответ и что должен сделать оператор: записать, назначить перезвон или соединить с сотрудником.
- Разные звонящие. Пусть позвонят 3–4 сотрудника: один по-русски, один на смеси языков, один быстро, один с шумной улицы.
- Сложные случаи. Вопрос, которого нет в данных, просьба о скидке, «соедините с человеком», «не звоните мне», «вы робот?», раздражённый тон, перебивание оператора.
- Проверка результата. После каждого звонка прочитайте запись и текст, проверьте, что ответы записаны верно, запись попала на нужный день и карточка пришла в CRM.
- Исправить и проверить снова. Исправив каждую ошибку, проверьте именно этот вопрос ещё раз.
- Запуск по этапам. Например, сначала вечерние часы и выходные, через одну-две недели — весь день.
Пример таблицы проверки
| Вопрос или ситуация | Ожидаемый результат | Что сделал оператор | OK? |
|---|---|---|---|
| «Сколько стоит консультация?» | Говорит 150 000 сум | Сказал 150 000 сум | Да |
| Номер, продиктованный группами | Номер записан верно | Две последние цифры неверны | Нет |
| «Скидки есть?» (нет в базе) | Перезвонит менеджер, создаётся задача | Так и сделал | Да |
| «Хочу поговорить с человеком» | Соединяет с администратором | Не соединил: номер не указан | Нет |
| «Больше мне не звоните» | На номер больше не звонят | Отмечено | Да |
Строки с «Нет» — список того, что исправить до запуска. Цены и результаты в таблице — пример.
Как проверить исходящие звонки
- Сначала загрузите в «Автообзвон» короткий список только из номеров сотрудников.
- Пусть сотрудники отвечают как клиенты: «сейчас занят», «перезвоните вечером», «больше не звоните».
- Проверьте, состоялся ли перезвон в названное время.
- Потом запустите небольшую часть реального списка с дневным лимитом. Если нужно, звонки останавливаются одной кнопкой.
Проверка вместе с Sado
В Sado оператора настраивает команда Sado вместе с вами: сценарий, вопросы, цены, часы работы. Прежде чем пускать клиентов, пройдите таблицу выше; с какого номера и когда удобнее проверять, договоритесь с командой. Запись, текст и ответы каждого тестового звонка видны в кабинете, а если подключён Битрикс24 — и в CRM. Часы работы вы задаёте сами, поэтому запускать по этапам просто.
Подробнее: ИИ-оператор для входящих звонков и исходящие звонки. Сначала послушайте сами: попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Сколько тестовых звонков достаточно?
Точного числа нет: каждый вопрос и сложный случай из списка — хотя бы раз, а те, где была ошибка, — ещё раз после исправления. При 20–30 вопросах это несколько десятков звонков.
Кому лучше делать тестовые звонки?
Сотрудникам, которые не участвовали в настройке, и одному-двум постоянным клиентам, которым вы доверяете. Они не знают сценария и спрашивают как настоящие клиенты. Клиента заранее спросите, согласен ли он.
Нужно ли проверять после запуска?
Да. В первую неделю читайте несколько расшифровок каждый день, потом раз в неделю. Вопросы, на которые прозвучало «перезвонит менеджер», подскажут, что добавить в базу: база знаний оператора.
А проверять бота до выбора тоже нужно?
Да, но это другая проверка: как он понимает узбекский, цифры и смешанную речь. 10 тестов: голосовые боты на узбекском и русском. Короткие ответы: частые вопросы.