База знаний для ИИ-оператора: что в неё записать и как держать её в актуальном виде
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
База знаний ИИ-оператора — всё, что он говорит клиенту: цены, адрес и ориентир, часы работы, услуги, условия доставки и оплаты, ответы на частые вопросы. Оператор отвечает только из этих данных, поэтому чем полнее база, тем реже звучит «вам перезвонит менеджер». Записывайте каждый факт отдельно, коротко и так, чтобы его можно было сказать вслух. У базы должен быть один ответственный, и в день изменения цены или графика она обновляется.
Что входит в базу
- Компания: название, коротко чем занимается, филиалы.
- Адрес и ориентир: «Юнусабад, 4-й квартал, напротив базара», где поставить машину.
- Часы работы: на каждый день, отдельно праздники и Рамадан.
- Цены: самые частые услуги или товары, с ценами «от…».
- Доставка и оплата: районы, сроки, стоимость, наличные или карта, есть ли рассрочка.
- Подготовка и документы: что взять с собой, за сколько прийти.
- Частые вопросы и ответы на них.
- Что не обещать: скидки, точные сроки, гарантию — если этого нет в базе.
Как писать: пример
| Тема | Плохо | Хорошо |
|---|---|---|
| Часы работы | Обычно с утра до вечера | Пн–Сб 9:00–20:00, воскресенье выходной |
| Цена | Цены разные | Консультация 150 000 сум, повторный приём 100 000 сум |
| Адрес | На Чиланзаре | Чиланзар, 9-й квартал, дом 12, напротив базара, 1-й этаж |
| Доставка | Доставляем | По Ташкенту 1–2 дня, бесплатно при заказе от 500 тысяч сум |
| Оплата | Любым способом | Наличные, Uzcard, Humo; рассрочки нет |
Одна строка — один факт. Пишите так, чтобы это можно было прочитать по телефону: без пояснений в скобках, ссылок и длинных списков. Цены и условия в таблице — пример.
Как хорошая база звучит в звонке
Клиент: Здравствуйте, где находится ваша клиника?
Sado: Здравствуйте! Чиланзар, 9-й квартал, напротив базара, первый этаж. Машину можно поставить во дворе.
Клиент: А в субботу вы работаете?
Sado: Да, в субботу с 9 до 20, в воскресенье выходной. Записать вас на субботу?
Клиент: Да, на утро.
Sado: Хорошо, в субботу свободно в десять. Подскажете ваше имя?
Каждый ответ взят из одной строки таблицы. Если бы в базе было только «на Чиланзаре», оператор не смог бы назвать ни ориентир, ни где поставить машину.
Где собрать данные
- Спросите администратора или продавца: о чём клиенты чаще всего спрашивают по телефону? Достаточно вспомнить последние одну-две недели.
- На каждый вопрос напишите один точный ответ. Если ответ «посмотрим и скажем», оператор тоже скажет «перезвонит менеджер».
- Сверьте прайс, сайт и Инстаграм: везде должно быть одно и то же.
- Согласуйте с руководителем, что обещать нельзя.
- Прочитайте базу вслух: понятно ли это звучит по телефону?
Как держать базу свежей
- Один ответственный: если меняется цена, график или филиал, он обновляет базу в тот же день.
- Перед праздниками и сезоном: заранее впишите часы работы на Навруз, Рамадан, Новый год.
- Удаляйте старое: если рядом стоят старая и новая цена, оператор ошибётся. Почему: чтобы ИИ-оператор не выдумывал.
- Раз в неделю смотрите вопросы, на которые прозвучало «перезвонит менеджер»: это данные, которых нет в базе. Самые частые добавьте.
Как база заполняется в Sado
Команда Sado настраивает оператора вместе с вами: сценарий, вопросы, цены, часы работы. Оператор отвечает только из этих данных; на вопрос, которого нет в базе, говорит, что перезвонит менеджер, и создаёт задачу. Эти задачи и текст каждого звонка видны в кабинете — по ним понятно, что добавить в базу.
Подробнее: ИИ-оператор для входящих звонков и частые вопросы. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Сколько данных нужно для базы?
Много не нужно: достаточно точных ответов на самые частые вопросы. Дальше дополняйте по вопросам, на которые прозвучало «перезвонит менеджер».
А если цена меняется каждый день?
Ежедневно меняющуюся цену трудно обновлять вручную. Договоритесь, что оператор называет диапазон или что точную цену скажет менеджер; о подключении систем вроде 1С, BILLZ или МойСклад спросите команду Sado.
Можно ли вносить в базу внутренние данные?
Вносите только то, что можно сказать клиенту. Себестоимость, зарплаты, поставщики в базу не входят: всё, что есть в базе, оператор может сказать клиенту.