Сколько бизнесу стоит плохой сервис по телефону: как посчитать потери в деньгах
Команда Sado AI · · 4 мин чтения
Коротко
Плохой сервис по телефону не виден ни в одном счёте, но забирает деньги: звонок без ответа, долгое ожидание, неверно названная цена или график, обещанный и не сделанный перезвон, равнодушный ответ. Каждую потерю можно посчитать одной формулой: число таких звонков × доля тех, кто мог купить × средняя прибыль. Начните с того, что посчитаете пропущенные звонки за неделю и сделаете три контрольных звонка на свой номер. Чаще всего больше всего теряется на клиентах, которым не ответили и не перезвонили.
Где плохой сервис теряет деньги
| Проблема | Что делает клиент | Как посчитать |
|---|---|---|
| Звонок остался без ответа | Звонит конкуренту | Пропущенные × доля, которая могла купить × средняя прибыль |
| Долгое ожидание, занятая линия | Кладёт трубку | Не дождавшиеся × та же доля × прибыль |
| Неверная цена или график | Приезжает и уходит недовольным | Отменённые заказы и вынужденные скидки |
| Обещали перезвонить и не перезвонили | Теряет доверие | Незакрытые заявки × доля продаж × прибыль |
| Равнодушный или грубый ответ | Больше не приходит | Годовая прибыль с постоянного клиента |
| С клиентом не говорили на его языке | Не может объяснить и уходит | Звонки на этом языке × доля × прибыль |
Пример: автосервис за месяц
- В месяц приходит 600 звонков, 90 остаются без ответа.
- Из них, например, 30% записались бы, прибыль с визита 150 000 сум: 90 × 0,3 × 150 000 = 4 050 000 сум.
- Ещё 20 клиентам обещали перезвонить, но не перезвонили. Записались бы 40%: 20 × 0,4 × 150 000 = 1 200 000 сум.
- Итого около 5,25 млн сум в месяц, больше 60 млн сум в год. Цифры только пример.
Сюда не вошли постоянные клиенты, которые ушли недовольными, и то, что они рассказали другим. Подробнее о звонках без ответа: пропущенные звонки.
Проверьте свой сервис: контрольный звонок
Позвоните на свой номер с другого телефона в разное время: утром, в обед, вечером и в субботу. После каждого звонка отметьте:
- С какого гудка ответили, было ли ожидание?
- Назвали ли компанию и своё имя?
- Правильно ли назвали цену, адрес и график?
- Ответили ли на том языке, на котором говорили вы, — узбекском или русском?
- Предложили ли следующий шаг: записать или договориться о времени перезвона?
- Перезвонили ли в обещанное время?
Как звучит хороший ответ
Многие плохие звонки начинаются там, где оператор не знает ответа. Правильно это выглядит так:
Sado: Здравствуйте, строительный магазин «Mustahkam», меня зовут Шохрух.
Клиент: Здравствуйте. У вас есть белая плитка 60 на 60?
Sado: Белая плитка есть, но сколько именно 60 на 60 осталось на складе, сейчас точно не скажу. Менеджер проверит и перезвонит сегодня до пяти. На этот номер?
Клиент: Да, на этот. Мне нужно 40 квадратов.
Sado: Хорошо, записал: белая плитка 60 на 60, 40 квадратных метров. Как вас зовут?
Клиент: Дильшод.
Sado: Спасибо, Дильшод. Сегодня до пяти менеджер вам перезвонит.
Оператор не выдумал того, чего не знает, не держал клиента на линии и назвал точное время. Теперь главное — выполнить обещание: записывайте каждый перезвон задачей и проверяйте в конце дня.
Что меняет ИИ-оператор
ИИ-оператор Sado отвечает на каждый звонок сразу, круглосуточно и без очереди: больше десяти разговоров одновременно. Он говорит на том языке, на котором обратился клиент, — узбекском или русском, отвечает только по данным вашей компании, а если ответа нет, говорит, что перезвонит менеджер, и создаёт задачу. Запись и текст каждого разговора есть в кабинете, поэтому качество можно проверять и без контрольных звонков. Подробнее: ИИ-оператор для входящих звонков и сравнение с колл-центром. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Как быстро оценить потери от плохого сервиса?
Посчитайте пропущенные звонки за неделю и подставьте в формулу: пропущенные × доля, которая могла купить × средняя прибыль. Это самая большая и самая простая для подсчёта часть.
А если сотрудники хорошие, но звонков слишком много?
Тогда проблема не в людях, а в объёме: один человек отвечает на один звонок за раз. Для часов пик, ночей и выходных нужно отдельное решение.
Так ли важен один плохой звонок?
Да, потому что звонящий часто уже близок к покупке: он вас нашёл и потратил время. Если он не получил ответа, рекламный бюджет, который его привёл, тоже потрачен зря.