Call-markaz hisobotlari: har kuni, har hafta va har oy qaysi raqamlarni ko‘rish kerak

Uchta hisobot: kim va qachon ko‘radi

Hisobotni o‘qiydigan odam qaror qila olishi kerak. Rahbarga operatorlar bo‘yicha 20 ustunli jadval emas, beshta raqam va bitta taklif kerak.

Asosiy raqamlarni qanday hisoblash kerak

• Javobsizlar ulushi = javobsiz qo‘ng‘iroqlar ÷ kelgan qo‘ng‘iroqlar.
• Qayta qo‘ng‘iroq ulushi = qayta qo‘ng‘iroq qilinganlar ÷ javobsizlar. Qolganlari — yo‘qolgan mijozlar bo‘lishi mumkin.
• Natija ulushi = yozilish yoki buyurtma bilan tugaganlar ÷ javob berilgan qo‘ng‘iroqlar.
• Bitta natija narxi = oylik xarajat (maosh, telefoniya, dasturlar) ÷ natijalar soni.

Masalan, oyda 3 000 ta qo‘ng‘iroq keldi, 450 tasi javobsiz qoldi: 450 ÷ 3 000 = 15%. Ulardan 300 tasiga qayta qo‘ng‘iroq qilindi, qolgan 150 tasi yo‘qolgan bo‘lishi mumkin. Xarajat 36 mln so‘m, yozilishlar 900 ta bo‘lsa, bitta yozilish 40 000 so‘mga tushgan. Bu raqamlar faqat misol.

Hisobotni Google Sheets’da yig‘ish

1. 1Telefoniya yoki virtual ATS’dan qo‘ng‘iroqlar ro‘yxatini yuklab oling: sana, soat, raqam, davomiylik, holat (javob berilgan yoki yo‘q).
2. 2Bitta varaqqa qo‘ying va kunlar bo‘yicha jamlang: COUNTIFS bilan kelgan va javobsiz qo‘ng‘iroqlarni sanang.
3. 3CRM’dan natijalarni qo‘shing: yozilishlar, buyurtmalar, operator ismi.
4. 4Bir kunda bitta raqamdan kelgan qo‘ng‘iroqlarni alohida belgilang: bitta mijoz besh marta qo‘ng‘iroq qilsa, bu besh mijoz emas.
5. 5Pastga bitta qator xulosa yozing: nima o‘zgardi va endi nima qilamiz.

Ko‘p uchraydigan xatolar

• Faqat qo‘ng‘iroqlar sonini ko‘rish. Ko‘p qo‘ng‘iroq yaxshi ham, yomon ham bo‘lishi mumkin: masalan, yetkazib berish kechikkan kuni hamma qo‘ng‘iroq qiladi.
• Qayta qo‘ng‘iroq ustuni yo‘q: javobsizlar soni bor, lekin ular bilan nima bo‘lgani noma’lum.
• Takroriy qo‘ng‘iroqlarni alohida sanamaslik.
• Solishtirishsiz raqam: «15%» o‘zi hech narsa demaydi, o‘tgan hafta yoki oy bilan solishtiring.
• Xulosasiz hisobot: rahbar raqamlarni o‘qiydi, lekin nima qilishni bilmaydi.

Raqamdan qarorga: to‘rtta misol

Hisobot faqat qaror bilan foyda beradi. Raqam nimani ko‘rsatsa, nima qilish kerak:

• Javobsizlar 11:00–13:00 da ko‘p — tushlik tanaffuslarini suring yoki shu soatlarga bitta odam qo‘shing.
• Qayta qo‘ng‘iroq ulushi past — javobsizlarga qo‘ng‘iroq qilishni bitta odamga kunlik vazifa qilib bering.
• Bitta savol, masalan, yetkazib berish narxi, juda ko‘p so‘raladi — javobni saytga va Instagram profiliga qo‘ying.
• Bitta operatorning natija ulushi past — uning yozuvlarini tinglang: yozuvlarni baholash tartibi.

Sado portalidagi raqamlar

AI operator javob bergan har bir qo‘ng‘iroq portalda turadi: yozuvi, matni, yig‘ilgan javoblar, qisqa xulosa, yozilish va narxi. Natijalarni Excel’ga yuklab olib, hisobot varag‘ingizga qo‘shasiz. «Yordamchi»dan qo‘ng‘iroqlar haqida to‘g‘ridan-to‘g‘ri so‘rash ham mumkin, masalan: «Kecha nechta yozilish bo‘ldi?»

Har bir qo‘ng‘iroqning narxi ko‘rinib turadi: faqat gaplashilgan daqiqa, daqiqasi 800 so‘m — narxlar. Bitrix24 ishlatsangiz, qo‘ng‘iroq kartasi CRM’ga ham tushadi: Bitrix24 bilan ulanish.

Savollar