Доставка продуктов: как без ошибок принять длинный список по телефону
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Заказ продуктов по телефону записывайте группами: мясо, овощи, молочное, хлеб, остальное. По каждому товару уточняйте количество и единицу (кило, штука, упаковка), затем повторите список по группам. Главный вопрос — что делать, если товара нет: заменить похожим, убрать или позвонить. Заранее назовите интервал доставки, минимальную сумму и предупредите, что цена весового товара может немного измениться. Такие заказы может принимать и ИИ-оператор, на узбекском и русском.
Кто заказывает продукты по телефону
Даже когда есть приложение и сайт, многие звонят. Это пожилые родители, мамы с маленькими детьми, сотрудник, который закупает продукты для офиса. Список диктуют на слух, иногда читают с бумажки, а посреди разговора добавляют: «Да, ещё яйца».
Такой заказ длинный: 15–20 позиций. Если записывать без порядка, курьер привезёт молоко и забудет яйца, а клиент второй раз не закажет.
Как записать длинный список без ошибок
- Предложите диктовать группами: «Давайте начнём с мяса и курицы.»
- По каждому товару спросите количество и единицу: «Килограмм или одну штуку?»
- Если важен сорт или марка, уточните: «Молоко 3,2 процента?»
- После каждой группы коротко повторяйте: «Из мяса: килограмм говядины, одна целая курица.»
- В конце спросите «Что ещё добавим?» и договоритесь о правиле замены.
Если товара нет: правило замены
| Что сказал клиент | Что делают при сборке |
|---|---|
| «Замените похожим» | Сотрудник берёт товар, близкий по цене и объёму |
| «Только этот» | Товар убирают, в счёт он не входит |
| «Позвоните мне» | Сборщик звонит клиенту и спрашивает |
Спрашивайте правило в каждом заказе или запишите его один раз для постоянного клиента. Тогда сборщик не гадает.
Пример разговора
Sado: Здравствуйте, доставка «Баракали сават», Малика, слушаю вас.
Клиент: Здравствуйте, дочка. Хочу заказать продукты, список длинный.
Sado: Конечно. Начнём с мяса?
Клиент: Килограмм говядины, потом три кило картошки, два кило лука, десяток яиц.
Sado: Килограмм говядины, три кило картошки, два кило лука, десяток яиц. Что ещё?
Клиент: Две лепёшки и одно молоко. Всё.
Sado: Если чего-то не будет, заменить похожим или позвонить вам?
Клиент: Позвоните. Привезите вечером, после шести.
Дальше оператор спрашивает адрес и способ оплаты и ещё раз повторяет весь заказ.
Время, минимальная сумма и оплата
- Предлагайте интервал, а не точный час: например, 10:00–12:00, 14:00–16:00, 18:00–20:00.
- Минимальную сумму заказа и стоимость доставки называйте в начале разговора, а не в конце.
- О весовом товаре (мясо, фрукты) предупредите заранее: цена может немного измениться, точную сумму курьер даст по чеку.
- Спросите способ оплаты: наличные, карта или перевод.
- Пусть курьер звонит перед приездом: пожилой клиент успеет открыть дверь.
Как поручить заказы ИИ-оператору
ИИ-оператор для доставки отвечает больше чем на десять звонков одновременно и спрашивает в том же порядке: количество, единица, правило замены, время, адрес, оплата. Заказ лежит в разделе «Заявки» кабинета с полным текстом разговора, а если подключён Telegram — и в группе ваших сборщиков. Если у вас интернет-магазин: оператор для интернет-магазина.
Постоянным клиентам, которые закупаются раз в неделю, автообзвон сам звонит в этот день: «На этой неделе тоже будете заказывать?». Список загружается из Excel или Google Таблицы. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Знает ли ИИ-оператор, что есть на складе?
Если складская система не подключена, нет. Он полностью записывает заказ, а отсутствующий товар сборщик решает по правилу замены, которое назвал клиент.
Сколько стоит длинный заказ?
В Sado оплачиваются только минуты разговора: 800 сум за минуту. Например, заказ на четыре минуты: 4 × 800 = 3 200 сум, без абонплаты.
А если постоянный клиент говорит «как на прошлой неделе»?
Оператор так и записывает в заказ и спрашивает, есть ли изменения. Сотрудник собирает по прошлому заказу, а если чего-то нет, звонит клиенту.
А если клиент говорит вперемешку на узбекском и русском?
При смешанной речи оператор продолжает на узбекском. Если клиент попросит «говорите по-русски», переходит на русский.