Телефон или Telegram: через какой канал бизнесу работать с клиентами?
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
Выбирать один канал не нужно: клиенты и пишут, и звонят. Telegram, WhatsApp и Instagram Direct удобны для фото, каталога, адреса и ссылки на оплату: клиент читает, когда ему удобно. Телефон нужен для быстрых решений, сложных вопросов и пожилых клиентов: человеку нужен ответ сейчас. Отдайте каждую задачу своему каналу, укажите номер в Telegram-канале и профиле Instagram, а на звонки отвечайте сразу: сообщение подождёт, звонок — нет.
Почему клиент звонит, а не пишет
Писать в Telegram удобно, но ответа приходится ждать. Когда ответ нужен сейчас — «доставите сегодня?», «до скольки работаете?», «есть место на субботу?» — клиент звонит. Кто-то не любит писать, кто-то не может объяснить вопрос текстом. Например, в мебельный магазин сложно написать «поместится ли угловой стол на мою кухню?», а сказать легко: продавец задаст два вопроса, и ответ готов.
Какую задачу какому каналу
| Задача | Мессенджер | Телефон |
|---|---|---|
| Каталог, фото, прайс | Удобно: всё в одном сообщении | Сложно: фото не расскажешь |
| Адрес, карта, ссылка на оплату | Удобно: остаётся у клиента | После звонка пришлите текстом |
| Срочный вопрос «а сегодня можно?» | Если ответ задержался, клиент пишет другим | Решается сразу |
| Запись, заказ, выбор времени | Несколько сообщений туда-обратно | Разговор на минуту |
| Сложный или личный вопрос | Длинный текст, недопонимание | Быстро выясняется вопросами |
| Пожилые клиенты | Многие не пишут | Привычный способ |
Правила, чтобы каналы работали вместе
- Укажите номер телефона в описании Telegram-канала, в профиле Instagram и в каждом рекламном посте.
- Если переписка усложняется, предложите: «Можно я вам позвоню?» — минута вместо трёх сообщений.
- После звонка пришлите детали в мессенджер: адрес, ориентир, цену, ссылку на оплату.
- Цены и информация в обоих каналах должны совпадать: заметив разницу, клиент перестаёт доверять.
- Тем, кто оставил номер в форме или в Direct, звоните сразу, не откладывая.
- Считайте, сколько клиентов пришло из каждого канала: Telegram, Instagram и телефон отдельно.
Где теряется больше всего клиентов
Сообщение ждёт: даже если ответить через час, клиент его прочитает. Звонок не ждёт: если линия занята или трубку никто не взял, клиент звонит по следующему номеру из списка. Поэтому скорость ответа на звонок важнее скорости ответа в мессенджере. Отдельно следите за звонками в дни рекламы и перед праздниками. Чаще всего клиентов теряют в четырёх местах:
- Номер есть на сайте, но его нет в Telegram-канале и профиле Instagram.
- Ночью и в выходные на телефон никто не отвечает.
- На вопрос о цене пишут «ответили в личку», а ответ приходит через несколько часов.
- В день рекламы один человек отвечает и в чате, и по телефону и не успевает ни там, ни там.
Как посчитать потери: пропущенные звонки.
Где здесь ИИ-оператор
Sado работает с телефоном: отвечает на звонки, а не на переписку в Telegram. На входящий звонок он отвечает примерно за секунду, и ночью тоже, без очереди, и принимает больше десяти звонков одновременно — ИИ-оператор для входящих звонков. На вопросы о ценах, адресе, часах работы отвечает по информации вашей компании, принимает заказы и записи.
Короткая карточка каждого звонка с записью может приходить в Telegram-группу вашей компании: команда видит звонки там, где и так работает. Лиду из формы в Instagram или на сайте оператор звонит сразу. Для магазинов: ИИ-оператор для интернет-магазина. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Может ли Telegram-бот заменить телефон?
Для тех, кто любит писать, — частично. Но клиент, который позвонил, с ботом переписываться не будет: ему нужен ответ по телефону.
Что обсуждать по телефону, а что присылать текстом?
То, что требует решения — время, заказ, подтверждение, — решайте по телефону. То, что должно сохраниться — адрес, карту, цену, реквизиты, — потом пришлите в мессенджер.
Наши клиенты пишут только в Telegram. Телефон вообще нужен?
Укажите номер везде и месяц посчитайте, сколько звонков приходит. Часто даже те, кто обычно пишет, звонят, когда торопятся.
Голосовое сообщение в Telegram заменяет звонок?
Нет: голосовое тоже ждёт ответа, и это может занять несколько часов. В звонке вопрос и ответ укладываются в минуту.