Как сортировать звонки на ремонт отопления и котлов зимой: порядок срочности и вопросы
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
В первые холода все включают отопление в одну неделю, и звонков мастерам по котлам, радиаторам и трубам резко становится больше. Разделяйте звонки по срочности: запах газа — сразу 104, протечка — дежурный мастер, нет отопления — сегодня, остальное — по плану. До выезда мастера спросите адрес, модель котла, код ошибки на экране и кто будет дома. А в сентябре–октябре сами позвоните прошлогодним клиентам и предложите профилактику.
Что происходит в первые холода
Котлы и трубы, простоявшие всё лето, включают за одну неделю, и неисправности вылезают разом. Мастера в дороге или на объекте, взять трубку некогда. Семья без отопления не ждёт: после неотвеченного номера звонит другому мастеру.
Разделите звонки по срочности
| Ситуация | Что делать | Когда |
|---|---|---|
| Запах газа | Сразу сказать позвонить в газовую службу 104, не трогать выключатели и огонь | Немедленно |
| Лопнула труба, течёт вода | Попросить перекрыть кран и перевести на дежурного мастера | Немедленно |
| Отопления нет совсем, дома маленький ребёнок или пожилой человек | Записать на первое свободное время | Сегодня |
| Радиатор греет наполовину, шумит | Записать на выезд мастера | В течение 1–2 дней |
| Профилактика, установка нового котла | Договориться о дне по плану | В порядке очереди |
Запишите этот порядок: кто бы ни взял трубку, сортирует одинаково.
Вопросы до выезда мастера
- Адрес, этаж и ориентир.
- Марка котла и сколько лет он работает.
- Что случилось: нет отопления совсем, не греют отдельные радиаторы или нет горячей воды.
- Есть ли на экране код ошибки, например «E1».
- С какого времени.
- Кто дома, когда мастер может войти, номер телефона.
Код ошибки и модель помогают мастеру заранее взять нужную деталь, и второй выезд не нужен.
Пример: поздний звонок
Например, звонок в сервис котлов в 23:10:
Sado: Здравствуйте, сервис «Иссик Уй», Шохрух. Слушаю вас.
Клиент: Здравствуйте. Котёл отключился, батареи холодные. На экране горит E1.
Sado: Понял. Запаха газа нет?
Клиент: Нет, запаха нет. Но дома маленький ребёнок.
Sado: Тогда завтра первым, в девять утра, приедет мастер. Выезд — 100 тысяч сум, стоимость ремонта мастер скажет на месте. Какая марка котла?
Клиент: Baxi. Адрес — Сергели, 7-й квартал, дом 12, третий этаж.
Sado: Записал: завтра в 9:00, Сергели, Baxi, ошибка E1. Котёл сами не вскрывайте. Мастер позвонит, когда выедет.
Стоимость выезда — пример. А если звонящий говорит о запахе газа, разговор другой: сначала 104, потом дежурный мастер.
До сезона: звонок прошлогодним клиентам
- В сентябре–октябре возьмите список клиентов прошлой зимы.
- Предложите проверку котла и договоритесь о дне.
- Так график мастеров заполнится до холодов, а в холода останется время на срочные вызовы.
- Тех, кто просил не звонить, уберите из списка.
Как отдать зимние звонки ИИ-оператору
ИИ-оператор Sado и ночью отвечает на каждый звонок сразу и принимает больше десяти звонков одновременно: даже в первую холодную ночь очереди нет. Он задаёт вопросы по вашему порядку, записывает адрес, модель и код ошибки, а срочный случай по вашему правилу переводит на телефон дежурного мастера. Подробнее: входящие звонки.
Звонки по профилактике перед сезоном поручите автообзвону: загружаете список, оператор говорит с каждым клиентом вживую. Оплачиваются только минуты разговора: цены. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23.
Вопросы
Что говорить по телефону, если звонят с запахом газа?
Сразу скажите позвонить в газовую службу 104, не включать свет и не зажигать огонь. Потом сообщите дежурному. Здесь ждать очереди мастера нельзя.
Нужно ли называть цену выезда по телефону?
Да. Заранее назовите стоимость выезда и скажите, что цену ремонта мастер назовёт после осмотра. Тогда у двери не будет споров.
Когда отправлять мастера к тем, кто звонил ночью?
По срочности: на протечку — дежурного мастера, семье без отопления — первое утреннее время. Называйте клиенту точный час, а не «завтра как-нибудь».