Как понять настроение клиента по телефону и что сказать тому, кто злится, спешит или сомневается
Команда Sado AI · · 3 мин чтения
Коротко
По телефону вы не видите лица клиента, а настроение слышите по голосу: темп, тон, короткие или длинные ответы, повторяет ли он один вопрос. Рассерженного клиента дослушайте до конца, перескажите проблему своими словами и назовите один конкретный шаг со сроком. Спешащему отвечайте коротко, сомневающемуся предложите два варианта и не давите. Собственный тон оператора — спокойный, на «вы», в ровном темпе — решает многое. ИИ-оператору тон и правила тоже задают при настройке.
Как настроение слышно по голосу
- Темп: говорит быстро и резко — спешит или нервничает; медленно, с паузами — сомневается.
- Ответы: очень короткие «да», «нет», «всё» говорят о том, что терпение кончается.
- Повторы: задаёт один вопрос два-три раза — ваш ответ его не устроил.
- Слова: «звоню уже третий раз», «никто не отвечает» — за звонком старая проблема.
- Смех и шутки: клиент открыт к разговору; доведите дело до конца, не затягивая.
Что говорить при каждом настроении
| Настроение | Признаки | Что сказать | Чего не делать |
|---|---|---|---|
| Злится | Громкий голос, слово «опять» | «Понимаю, вы долго ждёте. Сейчас выясню.» | Перебивать, говорить «успокойтесь» |
| Спешит | Короткие ответы | Главное — одной фразой | Долгое приветствие, много вопросов |
| Сомневается | «Не знаю», «подумаю» | Два варианта и следующий шаг | Давить, «только сегодня» |
| Тревожится | Много вопросов, дрожит голос | Медленнее, с точными фактами | Догадки и обещания, которые не выполнить |
| Доволен | Смеётся, благодарит | Поблагодарите в ответ, назначьте следующий шаг | Затягивать разговор без нужды |
Разговор с рассерженным клиентом
- Дослушайте до конца. Если перебить, раздражение только вырастет.
- Перескажите проблему: «Заказ должен был прийти вчера и не пришёл — я правильно понял?»
- Извинитесь за ситуацию и не ищите виноватых: не «курьер опоздал», а «вы прождали, извините».
- Назовите один конкретный шаг и срок: «До четырёх менеджер позвонит и назовёт точное время.»
- Выполните обещание: позвоните сами в назначенное время, не ждите, пока клиент наберёт снова.
Sado: Здравствуйте, «Тез Сават», Малика, слушаю вас.
Клиент: Второй день жду! Где мой заказ?
Sado: Понимаю, вы долго ждёте, извините. Назовите, пожалуйста, номер заказа.
Клиент: 4518.
Sado: 4518 — он должен был прийти вчера, верно? Сейчас соединю с менеджером, он поговорит с курьером и назовёт точное время.
Клиент: Ладно, только побыстрее.
Sado: Хорошо, соединяю. Пожалуйста, оставайтесь на линии.
Название магазина и номер заказа — только пример.
Собственный тон оператора
- Говорите на «вы» и называйте клиента по имени.
- Держите спокойный ровный темп, даже если клиент ускоряется.
- Одна фраза — одна мысль: длинное предложение по телефону не воспринимается.
- Вместо сухого «нет» давайте выход: «Сегодня не получится, завтра утром — да.»
- Улыбку слышно в голосе: даже уставшим не комкайте приветствие.
Тон и правила у ИИ-оператора
Тон ИИ-оператора не случайный: его задают при настройке. В Sado название компании, имя оператора, голос (Малика или Шохрух) и тон — официальнее или теплее — настраиваются вместе с вами. Оператор говорит по телефону коротко, замолкает, когда его перебивают, и не придумывает того, чего нет в данных компании.
Для трудных разговоров задайте правило: например, если клиент жалуется или просит человека, оператор переводит звонок на телефон вашего сотрудника. На вопрос «Вы робот?» он не выдаёт себя за человека. Запись и текст каждого разговора лежат в кабинете: трудные звонки можно переслушать и поправить сценарий и правила.
Как это работает: ИИ-оператор для входящих звонков и вопросы о голосовом роботе. Попробуйте вживую или позвоните 78 778 01 23 и нарочно поговорите с оператором впопыхах.
Вопросы
Нужно ли сразу переводить рассерженного клиента на руководителя?
Не всегда: часто достаточно пересказать проблему и назвать один конкретный шаг. Если клиент просит руководителя или вопрос оператору не решить, переводите.
Что делать, если клиент грубит?
Спокойно скажите: «Я хочу решить ваш вопрос, давайте разберёмся вместе.» Если грубость продолжается, вежливо завершите разговор и предложите созвониться позже.
Как ИИ-оператор отвечает рассерженному клиенту?
По тону и правилам, которые вы задали: коротко, на «вы», только то, что есть в данных. Если клиент хочет говорить с человеком, оператор по вашему правилу переводит звонок на сотрудника.